每個電話都是責任,，每個結果都是使命。前不久,，諸城市新型冠狀病毒肺炎防控指揮部緊急抽調(diào)人員,，在原先話務組的基礎上成立專門的咨詢投訴處理組，負責全市一切涉疫事項的咨詢處理工作,。
咨詢投訴處理組里有三位“鏗鏘玫瑰”,，他們來自不同的單位，每天為疫情的防控辛勤忙碌,。成立10多天來,，已受理各類咨詢投訴事項600余起，日均受理群眾電話110余件,，均在24小時內(nèi)得到了及時滿意的處理,。
現(xiàn)在，咨詢投訴電話已成為了全天“不打烊”,、有溫度的熱線,。在這里，總能得到真心實意的傾聽,、耐心細致的解釋,、熱情周到的幫助和滿意圓滿的答復，有力地保障了疫情防控工作的有效開展,。
電波里的“百靈鳥”——陸和平
“您好,，疫情防控指揮部，請問有什么可以幫您,？”伴隨著標準柔和,、讓人如沐春風的問候，陸和平開始了一天忙碌而又緊張的工作,。
陸和平此前在諸城市民生服務熱線擔任接話員,，負責人員的培訓、疑難訴求處理等工作,。疫情防控工作開始后,，她抽調(diào)到咨詢投訴處理組擔任話務員，每天承擔著大量涉“疫”電話事項的接轉,、反饋,。
疫情防控工作無小事，涉及到社會的方方面面,，不僅政策性強,、專業(yè)性強，又具有極高的政治敏感性，稍有差錯或不到位,，就會造成工作被動,，甚至釀成不可挽回的損失。
工作伊始,，為及時掌握各級各部門的文件精神,、通知要求，她把涉及到的文件,、通知等全部打印出來，在接聽電話閑暇之余,，熟記背誦,，對于重點的內(nèi)容，就用筆著重勾畫出來,，還抄錄了一本厚厚的筆記,。一些專業(yè)的知識，就掛在墻上,，一目了然,。她憑借高度的責任感和過硬的業(yè)務素質(zhì)，不到三天時間,，就把數(shù)十個單位的職責分工及上百個電話號碼熟記于胸,、做到“一口清”，實現(xiàn)了電話接轉“零延遲”,、咨詢反饋“零失誤”,。
龍都街道楊春社區(qū)的臧女士，得知集中觀察點設在她家附近,，因缺少醫(yī)學知識,，惶惶不可終日。她多次撥打咨詢電話,，每次都提問十幾個問題,，很多是無理、無關的要求,，甚至以投訴相要挾,。陸和平首先向臧女士表達了對她心情的理解，然后從設立集中點的意義,、采取的防護措施等方面,，耐心細致地給予解釋。經(jīng)過30多分鐘的開導,，臧女士終于解開了心中的疑惑,，卸下了包袱，表示支持政府的工作，自己也遵守有關規(guī)定,，落實好防護措施,，不給政府添亂。
每天幾百個電話的接轉,，超負荷的運轉和心理壓力,，她的嗓子沙啞了，眼睛也紅腫起來,。為了不耽誤工作,，她就找醫(yī)生配了點中藥泡水喝。
“我從事接話員已經(jīng)九年了,，已經(jīng)深深地愛上了這項工作,，每一個電話后面都是一個故事，不管是好的,，還是不好的,，我都愿意做他們的‘傾聽者’，這是我所追求的,，也是一直這樣做的,。”陸和平說,。
雷厲風行的“女督查”——姜燕
姜燕是諸城市文旅局工作人員,，是諸城派古琴代表性傳承人，端莊,、文靜又有古典氣質(zhì),。然而，溫文爾雅的她,，卻承擔著全組最易得罪人,、最讓人“頭疼”的督辦工作。
事項的轉辦督辦,，不僅要有高度的責任心,、精細的舉措，還要有督查的工作技巧,，更要有雷厲風行,、不折不撓的工作作風。自接受督查任務開始,，姜燕就認真做好登記轉辦,，在最短的時間內(nèi)完成事項的轉辦流程。隨著疫情防控工作進入關鍵期,，日均轉辦督辦事項達到了100余起,，每天需要撥打電話300余個次,，全部實現(xiàn)“零差錯”。
2月5日,，接到群眾舉報,，有一名在武漢的諸城籍男子，將駕駛車牌號為魯G****的轎車返回諸城,。面對沒有時間,、地點、人名的信息,，姜燕沒有畏難發(fā)愁和推脫,，她積極開動腦筋想辦法，通過核實車輛信息,，最終確認了車主,，并安排相關單位跟進追蹤查控。當車主王某某駛下高速,，剛到家門口時，街道的核查人員已經(jīng)早早地等候了,，避免了疫區(qū)返諸人員的漏管,，消除了隱患。
姜燕知道,，督辦工作不僅要及時辦結群眾的訴求需求,，還要讓鎮(zhèn)街黨委政府、各部門熟練知曉防疫的政策,，做好防疫指揮部和各級各單位之間的溝通聯(lián)系,。她在轉辦事項時，還不厭其煩地向承辦單位講解所涉及到的文件精神,、政策,。
姜燕的丈夫是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一名醫(yī)生，一直奮戰(zhàn)在疫情防控第一線,，無暇顧及家庭,，照顧孩子的重擔自然落在了她的肩上。但接到命令后,，姜燕就義無反顧地投入到戰(zhàn)“疫”中,，早起晚歸，忘我工作,。
每天早上,，4歲的女兒用稚嫩的小手摟著她的脖子，乞求自己的媽媽留在家里,。望著女兒睡眼朦朧的眼神,，姜燕的心里涌起一陣莫名的心酸。但為了更多的家庭和孩子，她又投入到緊張繁忙的疫情防控工作中,。
爽朗嚴謹?shù)摹伴_心果”——王曉燕
“同志們,，我來了”。早上八點鐘,，總能聽到這個聲音,，不用抬頭就知道，是“開心果”王曉燕到了,。她是諸城市教育和體育局的工作人員,，兩個孩子的媽媽，一個風風火火而又熱心腸的女同志,。
她是咨詢投訴處理組的內(nèi)勤,，負責著數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文件傳閱以及工作動態(tài)編寫等工作,。內(nèi)勤工作繁瑣,、零碎，不僅要有耐心,，更要嚴謹,、細致，不能出半點差錯,。
面對這場突如其來的疫情,，她主動放棄休班、主動加班加點,，每天都堅守崗位,，及時接收上級通知準時報告，起草通知準確傳達,，認真審核每一個數(shù)據(jù)保證準確無誤,，每天工作都在12小時以上。晚上十點多,，當她疲憊地回到家中時,，丈夫和兩個孩子早已進入夢想。天不亮,，她又返回單位投入到工作中,。
在防疫面前，王曉燕從沒有因為家庭的瑣碎小事而耽誤工作,。2月4日晚上,，王曉燕的兒子突發(fā)高燒、嘔吐,。在物理降溫等方法還沒有退燒的情況下,，一夜未眠的她抱著孩子到醫(yī)院診治,，在確定無大礙的時候，她長長舒了一口氣,。
王曉燕說,，“家是最小國，國是千萬家”,。我是一名共產(chǎn)黨員,，要履行一名共產(chǎn)黨員的職責和義務，把份內(nèi)職責,、簡單的事情處理后,，把平凡的事情做好，為早日戰(zhàn)勝疫情貢獻上一份屬于自己的微薄力量,。
疫情在前,，使命在肩，巾幗從來不讓須眉,?！坝靡黄媲槊鎸γ恳粋€電話、用一條話線溫暖每一份心情,、照亮一座城市”已經(jīng)成為她們共同的價值追求,。在疫情防控的關鍵時期，她們正以自己實實在在的行動,，忠誠踐行著“疫情就是命令、防控就是責任”的神圣職責,，履職盡責,、擔當奉獻，無怨無悔地兌現(xiàn)自己的莊嚴承諾：人民群眾的健康,，有我保障,！
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