疫情的爆發(fā),，讓家居企業(yè)都忙著復(fù)工復(fù)產(chǎn),、抓訂單,、建團(tuán)隊(duì)等等,，但更多的是企業(yè)需要直面生存的問(wèn)題,，特殊時(shí)期訂單需求減少,、經(jīng)銷商可能無(wú)法開(kāi)業(yè),、材料供應(yīng)短缺,、提高效率,。。,。都會(huì)是企業(yè)現(xiàn)階段面臨要眾多迫切難題,。疫情后是否能出現(xiàn)報(bào)復(fù)性消費(fèi)，家居行業(yè)還需謹(jǐn)慎樂(lè)觀,，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，企業(yè)要在疫情結(jié)束前后做好這幾點(diǎn)。
售后服務(wù)不能一直是老大難
疫情期間大家都不能不敢外出消費(fèi),、網(wǎng)購(gòu)也受到很大的限制,，從消費(fèi)層面消費(fèi)者和家居企業(yè)首當(dāng)其沖遇到的更多的是售后問(wèn)題，而售后服務(wù)又是直接影響品牌口碑和用戶忠誠(chéng)度的,，沒(méi)有什么品牌能保證產(chǎn)品不出問(wèn)題,，也很難保證用戶對(duì)產(chǎn)品都具備正確的使用理解。
家居類產(chǎn)品的故障問(wèn)題并不會(huì)像IT類消費(fèi)電子產(chǎn)品那么明顯,，更多集中在質(zhì)量問(wèn)題,、安裝問(wèn)題、沒(méi)售后這樣的問(wèn)題,。尤其是在現(xiàn)在疫情期間,、無(wú)法上門(mén)服務(wù)的特殊時(shí)間，品牌如何保持和消費(fèi)者的溝通,、給到實(shí)用的建議和明確的解決問(wèn)題答復(fù),、延長(zhǎng)三包質(zhì)保時(shí)間,，等等措施，都可以提升用戶的信任度的,。去年年底,，《家具售后服務(wù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，也進(jìn)一步對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)水平有了更嚴(yán)格的要求,，接下來(lái)就要看企業(yè)是否切實(shí)地去執(zhí)行,，讓保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不是一句空話。
線上直播不是家居行業(yè)的救命稻草
疫情還沒(méi)完全結(jié)束,，期間壓抑了這么久的消費(fèi)需求如何釋放,、如何吧客戶引流到自己品牌旗下，完備的售前服務(wù)體系變得格外重要,。目前的消費(fèi)者是不能也不敢去人多口雜的商場(chǎng)去看產(chǎn)品的,，而且可以預(yù)想起碼半年內(nèi)都會(huì)是這樣的情況。品牌企業(yè)現(xiàn)在首先要解決消費(fèi)者從線上了解產(chǎn)品信息,、提供有效的溝通,、免費(fèi)的設(shè)計(jì)服務(wù)等等。
不過(guò)現(xiàn)實(shí)就是家居行業(yè)相比其他行業(yè)更依賴線下,，導(dǎo)致家居行業(yè)在線上的推廣營(yíng)銷都相對(duì)的落后,，像宜家家私也才剛剛進(jìn)駐天貓開(kāi)始發(fā)力電商，消費(fèi)者可以在線上了解到的產(chǎn)品信息還比較匱乏,。直到疫情出現(xiàn)導(dǎo)致線下?tīng)I(yíng)銷受阻,，才引起眾多品牌關(guān)注，趕緊去各種直播平臺(tái)直播求關(guān)注,，水平還大多處于四五年前直播行業(yè)剛興起的程度,。
然而家居的低關(guān)注度和低消費(fèi)頻率和長(zhǎng)決策和更換周期等等特性，決定了直播并不能給家居帶貨（不包含家電,，家電和家居的消費(fèi)性質(zhì)還是有明顯的區(qū)別,，而且家電在直播營(yíng)銷也玩了好多年），線上營(yíng)銷不僅是直播,，得要有一整套的組合方案,，直播該怎么玩、應(yīng)該用在什么場(chǎng)景,，企業(yè)還需要尋找線上裂變營(yíng)銷的方法途徑，家居行業(yè)的后知后覺(jué)被一場(chǎng)疫情徹底打醒了,，企業(yè)得趕緊跟上時(shí)代的變化,、消費(fèi)者獲取信息渠道早就產(chǎn)生了變化。
加強(qiáng)線上線下融合
網(wǎng)絡(luò)直播作為一個(gè)催化劑,，改變了家居行業(yè)的引流方式,，線上直播火熱線下賣(mài)場(chǎng)也一定要抓,，家居產(chǎn)品的特殊性，不像數(shù)碼產(chǎn)品在網(wǎng)上看看參數(shù)性能外觀就了解得七七八八了,，不滿意退換貨,，對(duì)于家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)真不是輕而易舉的事，加上消費(fèi)習(xí)慣普遍對(duì)宣傳內(nèi)容的不信任,，還是會(huì)逼著用戶眼見(jiàn)為實(shí)要去實(shí)體店看真實(shí)的產(chǎn)品,。
現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，即使在節(jié)假日,，家居賣(mài)場(chǎng)的人流量也不大,，終端的獲客成本是越來(lái)越高了，經(jīng)銷商的壓力非常大,，企業(yè)如何打造更強(qiáng)的品牌力,、創(chuàng)造更大的品牌價(jià)值，如何在這段無(wú)法實(shí)體營(yíng)銷的時(shí)間,，加快線上線下的融合,、有效客戶的引流，利用線上工具減少甚至客戶無(wú)需到店停留就能完成交易,，其實(shí)在定制家居方面,，其他產(chǎn)品線就有很多可以借鑒的地方。
然后各種服務(wù)的客戶反饋也是重點(diǎn),，到底消費(fèi)者有沒(méi)獲得有效的信息,，設(shè)計(jì)師給到的意見(jiàn)建議價(jià)值和滿意度幾何。像定制家居流程非常的繁瑣,，套餐陷阱何其多,，設(shè)計(jì)師售前每天各種問(wèn)詢、售中經(jīng)常找不到人溝通,，裝修過(guò)程沒(méi)有反饋等等問(wèn)題,，一直是家居投訴的重點(diǎn)，線上引流過(guò)來(lái),，線下接待溝通,，還需要有監(jiān)督效果的機(jī)制。
產(chǎn)品生產(chǎn)和安裝服務(wù)
大家如果有在天貓雙十一下單購(gòu)買(mǎi)過(guò)家具產(chǎn)品,，起碼等個(gè)一兩個(gè)月才能收到貨是不稀奇的,，那么累積了半年時(shí)間的消費(fèi)需求，假設(shè)都需要釋放出來(lái),，在這么大量的需求下,，如何保證時(shí)間、品質(zhì)、運(yùn)輸,、安裝質(zhì)量都是品牌企業(yè)要攻克的難題,。
大家有沒(méi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在家電的安裝人員都特別和氣有禮貌、安裝完過(guò)陣子還會(huì)有電話來(lái)回訪安裝服務(wù),，在家裝行業(yè)大家有享受過(guò)嗎,？可能有，極少,。安裝質(zhì)量一直都是國(guó)內(nèi)家居行業(yè)的難點(diǎn)痛點(diǎn),，再好的產(chǎn)品遇到隨意的安裝有的家具品牌已經(jīng)開(kāi)始借鑒家電的安裝服務(wù)評(píng)價(jià)體系，其實(shí)很多售后問(wèn)題完全可以從提高安裝服務(wù)質(zhì)量就可以杜絕或減少的,，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量和安裝流程的規(guī)范化這是一舉多得的好事,。
消費(fèi)者并不是靠通過(guò)品牌廣告來(lái)評(píng)判產(chǎn)品的質(zhì)量，品牌廣告也好直播也好,，都只是用來(lái)提高品牌知名度,，對(duì)于品牌的“自說(shuō)自話”消費(fèi)者的接受度并不高；消費(fèi)者也不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品獲得了什么質(zhì)量獎(jiǎng)就與產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量直接劃等號(hào),，普通消費(fèi)者不會(huì)去記住產(chǎn)品獲得了什么獎(jiǎng),。消費(fèi)者更多是通過(guò)多種渠道的信息，像媒體的曝光,、真實(shí)用戶的使用感受,、產(chǎn)品服務(wù)來(lái)親自感受質(zhì)量；消費(fèi)者也是很懶的,，這個(gè)品牌的東西好用,，就會(huì)一直用一直推薦。慢慢的口碑形成了,，品牌溢價(jià)也增加了,，品牌又有更多的資金去研發(fā)、創(chuàng)新,，讓消費(fèi)者獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn),，形成良性的循環(huán)。很多時(shí)候消費(fèi)者嫌的只是產(chǎn)品貴嗎,？消費(fèi)者更希望的是,，貴不是產(chǎn)品的缺點(diǎn)。
家居行業(yè)對(duì)報(bào)復(fù)性消費(fèi)要謹(jǐn)慎
最后,，基于本次疫情影響的是從國(guó)內(nèi)全行業(yè),，蔓延到了全球，持續(xù)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng),，國(guó)內(nèi)的制造業(yè),、包括家具行業(yè)也非常依賴出口,，全球的經(jīng)濟(jì)都會(huì)受到不良影響,，大眾錢(qián)包緊縮的情況下,，消費(fèi)會(huì)更加趨于理智。從這次疫情,，大眾又更加認(rèn)識(shí)到有自己房子,、車(chē)子的重要性。十七年前的SARS也歷時(shí)了半年,，那時(shí)候大家還在撥號(hào)上網(wǎng),，現(xiàn)在大家都離不開(kāi)的淘寶才誕生、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的市場(chǎng)還沒(méi)形成,，過(guò)去貨比三家都不錯(cuò)了,，現(xiàn)在別說(shuō)產(chǎn)品品牌，電商平臺(tái)都遠(yuǎn)不止三家了,。疫情過(guò)后的報(bào)復(fù)性消費(fèi)肯定會(huì)出現(xiàn),，但會(huì)分行業(yè)。而家居行業(yè)本來(lái)就不是大眾必需品,、也沒(méi)那么多的沖動(dòng)消費(fèi),，產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格高低直接掛鉤，要在這樣的收入下降,、預(yù)期不樂(lè)觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,，讓身經(jīng)百戰(zhàn)的消費(fèi)者掏出一筆錢(qián)來(lái)買(mǎi)大件，真是不太容易,，有過(guò)這樣的調(diào)查報(bào)告,，超過(guò)一半90后是沒(méi)有存款的，而90后也恰恰是消費(fèi)生力軍,，短期內(nèi)相較于報(bào)復(fù)性消費(fèi),，報(bào)復(fù)性的賺錢(qián)、存錢(qián)更重要,。
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