疫情的爆發(fā),，讓家居企業(yè)都忙著復(fù)工復(fù)產(chǎn),、抓訂單,、建團隊等等，但更多的是企業(yè)需要直面生存的問題,，特殊時期訂單需求減少,、經(jīng)銷商可能無法開業(yè)、材料供應(yīng)短缺,、提高效率,。。,。都會是企業(yè)現(xiàn)階段面臨要眾多迫切難題,。疫情后是否能出現(xiàn)報復(fù)性消費，家居行業(yè)還需謹(jǐn)慎樂觀,，而對于消費者來說,，企業(yè)要在疫情結(jié)束前后做好這幾點。
售后服務(wù)不能一直是老大難
疫情期間大家都不能不敢外出消費,、網(wǎng)購也受到很大的限制,，從消費層面消費者和家居企業(yè)首當(dāng)其沖遇到的更多的是售后問題，而售后服務(wù)又是直接影響品牌口碑和用戶忠誠度的,，沒有什么品牌能保證產(chǎn)品不出問題,，也很難保證用戶對產(chǎn)品都具備正確的使用理解。
家居類產(chǎn)品的故障問題并不會像IT類消費電子產(chǎn)品那么明顯,，更多集中在質(zhì)量問題,、安裝問題、沒售后這樣的問題,。尤其是在現(xiàn)在疫情期間,、無法上門服務(wù)的特殊時間，品牌如何保持和消費者的溝通,、給到實用的建議和明確的解決問題答復(fù),、延長三包質(zhì)保時間，等等措施,，都可以提升用戶的信任度的,。去年年底，《家具售后服務(wù)要求》國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布,，也進一步對售后服務(wù)人員的專業(yè)水平有了更嚴(yán)格的要求,，接下來就要看企業(yè)是否切實地去執(zhí)行,，讓保證消費者的合法權(quán)益不是一句空話。
線上直播不是家居行業(yè)的救命稻草
疫情還沒完全結(jié)束,，期間壓抑了這么久的消費需求如何釋放,、如何吧客戶引流到自己品牌旗下，完備的售前服務(wù)體系變得格外重要,。目前的消費者是不能也不敢去人多口雜的商場去看產(chǎn)品的,，而且可以預(yù)想起碼半年內(nèi)都會是這樣的情況。品牌企業(yè)現(xiàn)在首先要解決消費者從線上了解產(chǎn)品信息,、提供有效的溝通,、免費的設(shè)計服務(wù)等等。
不過現(xiàn)實就是家居行業(yè)相比其他行業(yè)更依賴線下,，導(dǎo)致家居行業(yè)在線上的推廣營銷都相對的落后,，像宜家家私也才剛剛進駐天貓開始發(fā)力電商，消費者可以在線上了解到的產(chǎn)品信息還比較匱乏,。直到疫情出現(xiàn)導(dǎo)致線下營銷受阻,，才引起眾多品牌關(guān)注，趕緊去各種直播平臺直播求關(guān)注,，水平還大多處于四五年前直播行業(yè)剛興起的程度,。
然而家居的低關(guān)注度和低消費頻率和長決策和更換周期等等特性，決定了直播并不能給家居帶貨（不包含家電,，家電和家居的消費性質(zhì)還是有明顯的區(qū)別,，而且家電在直播營銷也玩了好多年），線上營銷不僅是直播,，得要有一整套的組合方案,，直播該怎么玩、應(yīng)該用在什么場景,，企業(yè)還需要尋找線上裂變營銷的方法途徑,，家居行業(yè)的后知后覺被一場疫情徹底打醒了，企業(yè)得趕緊跟上時代的變化,、消費者獲取信息渠道早就產(chǎn)生了變化,。
加強線上線下融合
網(wǎng)絡(luò)直播作為一個催化劑，改變了家居行業(yè)的引流方式,，線上直播火熱線下賣場也一定要抓,，家居產(chǎn)品的特殊性，不像數(shù)碼產(chǎn)品在網(wǎng)上看看參數(shù)性能外觀就了解得七七八八了,，不滿意退換貨,，對于家居產(chǎn)品來說真不是輕而易舉的事，加上消費習(xí)慣普遍對宣傳內(nèi)容的不信任，還是會逼著用戶眼見為實要去實體店看真實的產(chǎn)品,。
現(xiàn)在的市場環(huán)境,，即使在節(jié)假日，家居賣場的人流量也不大,，終端的獲客成本是越來越高了,，經(jīng)銷商的壓力非常大，企業(yè)如何打造更強的品牌力,、創(chuàng)造更大的品牌價值,，如何在這段無法實體營銷的時間，加快線上線下的融合,、有效客戶的引流,，利用線上工具減少甚至客戶無需到店停留就能完成交易,，其實在定制家居方面,，其他產(chǎn)品線就有很多可以借鑒的地方。
然后各種服務(wù)的客戶反饋也是重點,，到底消費者有沒獲得有效的信息,，設(shè)計師給到的意見建議價值和滿意度幾何。像定制家居流程非常的繁瑣,，套餐陷阱何其多,，設(shè)計師售前每天各種問詢、售中經(jīng)常找不到人溝通,，裝修過程沒有反饋等等問題,，一直是家居投訴的重點，線上引流過來,，線下接待溝通,，還需要有監(jiān)督效果的機制。
產(chǎn)品生產(chǎn)和安裝服務(wù)
大家如果有在天貓雙十一下單購買過家具產(chǎn)品,，起碼等個一兩個月才能收到貨是不稀奇的,，那么累積了半年時間的消費需求，假設(shè)都需要釋放出來,，在這么大量的需求下,，如何保證時間、品質(zhì),、運輸,、安裝質(zhì)量都是品牌企業(yè)要攻克的難題。
大家有沒發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在家電的安裝人員都特別和氣有禮貌,、安裝完過陣子還會有電話來回訪安裝服務(wù),，在家裝行業(yè)大家有享受過嗎？可能有，極少,。安裝質(zhì)量一直都是國內(nèi)家居行業(yè)的難點痛點,，再好的產(chǎn)品遇到隨意的安裝有的家具品牌已經(jīng)開始借鑒家電的安裝服務(wù)評價體系，其實很多售后問題完全可以從提高安裝服務(wù)質(zhì)量就可以杜絕或減少的,，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量和安裝流程的規(guī)范化這是一舉多得的好事,。
消費者并不是靠通過品牌廣告來評判產(chǎn)品的質(zhì)量，品牌廣告也好直播也好,，都只是用來提高品牌知名度,，對于品牌的“自說自話”消費者的接受度并不高；消費者也不會因為產(chǎn)品獲得了什么質(zhì)量獎就與產(chǎn)品實際質(zhì)量直接劃等號,，普通消費者不會去記住產(chǎn)品獲得了什么獎,。消費者更多是通過多種渠道的信息，像媒體的曝光,、真實用戶的使用感受,、產(chǎn)品服務(wù)來親自感受質(zhì)量；消費者也是很懶的,，這個品牌的東西好用,，就會一直用一直推薦。慢慢的口碑形成了,，品牌溢價也增加了,，品牌又有更多的資金去研發(fā)、創(chuàng)新,，讓消費者獲得更好的消費體驗,，形成良性的循環(huán)。很多時候消費者嫌的只是產(chǎn)品貴嗎,？消費者更希望的是,，貴不是產(chǎn)品的缺點。
家居行業(yè)對報復(fù)性消費要謹(jǐn)慎
最后,，基于本次疫情影響的是從國內(nèi)全行業(yè),，蔓延到了全球，持續(xù)時間越來越長,，國內(nèi)的制造業(yè),、包括家具行業(yè)也非常依賴出口，全球的經(jīng)濟都會受到不良影響,，大眾錢包緊縮的情況下,，消費會更加趨于理智。從這次疫情,，大眾又更加認(rèn)識到有自己房子,、車子的重要性,。十七年前的SARS也歷時了半年，那時候大家還在撥號上網(wǎng),，現(xiàn)在大家都離不開的淘寶才誕生,、網(wǎng)絡(luò)消費的市場還沒形成，過去貨比三家都不錯了,，現(xiàn)在別說產(chǎn)品品牌,，電商平臺都遠(yuǎn)不止三家了。疫情過后的報復(fù)性消費肯定會出現(xiàn),，但會分行業(yè),。而家居行業(yè)本來就不是大眾必需品、也沒那么多的沖動消費,，產(chǎn)品品質(zhì)與價格高低直接掛鉤,，要在這樣的收入下降、預(yù)期不樂觀的經(jīng)濟環(huán)境下,，讓身經(jīng)百戰(zhàn)的消費者掏出一筆錢來買大件,，真是不太容易，有過這樣的調(diào)查報告,，超過一半90后是沒有存款的,，而90后也恰恰是消費生力軍，短期內(nèi)相較于報復(fù)性消費,，報復(fù)性的賺錢、存錢更重要,。
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