配網(wǎng)搶修指揮班工作人員正在忙碌地調(diào)度突發(fā)情況
□本網(wǎng)記者 張連豐
“明天就高考了,，你們這時(shí)候還停電,，孩子考不上大學(xué)你們負(fù)責(zé)啊,！”接到電話,，陳洪玲愣了一下,，雖然客戶的態(tài)度很差，但她能理解一個(gè)考生家長的心情,。經(jīng)過詢問,，她告知客戶那里供電沒有問題，請(qǐng)他自己檢查一下是不是家里用電出了問題,，可對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬地說：“電費(fèi)交給了你們,，停了電你們就得負(fù)責(zé)！”
電話被狠狠掛斷了,，按說陳洪玲可以不管,，但她的腦海里浮現(xiàn)出一位焦急的考生形象，顧不上別的了，她立即聯(lián)系搶修單位,，接電話的搶修人員李師傅對(duì)她的“自作主張”非常不滿,，生氣地說，“陳班長,，你明明知道是客戶自己家里故障停電,，我們就不該管，我們份內(nèi)的活兒都忙不完,，這種閑事不要再往家‘?dāng)垺?！”說完也生氣地掛斷了電話。她一下子兩頭為難,。鎮(zhèn)靜了一下又打回去,，懇求地說，“李師傅,，您的孩子不是去年參加的高考嗎,？明天就高考了，您想想這時(shí)家里沒電,，家長和孩子能不著急嗎,？咱將心比心，關(guān)系孩子一輩子的大事,，您就幫幫忙吧……”李師傅放下電話,，二話沒說就直奔客戶家。
“后來這位客戶打來電話連連道歉,，原來那天李師傅修復(fù)了他家里的用電,，給他解釋了產(chǎn)權(quán)分界問題，他才知道他家里停電并不是我們的責(zé)任,?！标惡榱嵴f
陳洪玲帶領(lǐng)著她的配網(wǎng)搶修指揮班每天面對(duì)的是形形色色的客戶，有客戶因?yàn)閷?duì)用電政策不理解而惡語相加,；有的客戶醉酒鬧事,；有的客戶因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)歸屬而斤斤計(jì)較……這就要求她學(xué)會(huì)針對(duì)客戶量體裁衣，對(duì)不同的客戶說不同的話,。她逐漸總結(jié)出了服務(wù)“三字經(jīng)”：對(duì)待老人或特殊的客戶要“哄”；對(duì)待著急的或求助的客戶要“暖”,；對(duì)待喝醉或罵人的客戶要“忍”,；反正只要能設(shè)身處地為客戶著想，真心實(shí)意地幫助客戶解決困難,，就一定會(huì)贏得客戶的理解,。
國網(wǎng)諸城市供電公司配網(wǎng)搶修指揮班現(xiàn)有職工22人，主要負(fù)責(zé)搶修指揮、服務(wù)調(diào)度,、運(yùn)營監(jiān)測,、稽查監(jiān)控等工作。
作為客戶服務(wù)高效響應(yīng)平臺(tái),、公司業(yè)務(wù)超前集約的載體,，配網(wǎng)搶修指揮班實(shí)行1周7天，每天24小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,，針對(duì)客戶訴求敏感等級(jí)實(shí)行分級(jí)即時(shí)調(diào)度機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)客戶訴求快速響應(yīng)并形成了集統(tǒng)一指揮、監(jiān)控預(yù)警,、過程管控,、協(xié)調(diào)督辦、分析評(píng)價(jià)于一體的供電服務(wù)指揮體系,。
配網(wǎng)搶修指揮班不斷強(qiáng)化服務(wù)前端管控,，持續(xù)做好后臺(tái)支撐，無論是2018年安比臺(tái)風(fēng)肆虐,，還是2019年利奇馬臺(tái)風(fēng)過境,，尤其是2020年春節(jié)期間突如其來的疫情，配網(wǎng)搶修指揮班更是堅(jiān)守崗位,，做到了監(jiān)測,、指揮、調(diào)度縱向協(xié)同,，實(shí)現(xiàn)了客戶訴求快速響應(yīng),，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)保供電的征程中，配網(wǎng)搶修指揮班的工作人員將繼續(xù)播撒耀眼的綠色,，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將電力“彩虹”送進(jìn)千家萬戶,。
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