不久之前，中國農(nóng)業(yè)銀行湖北廣水支行,，上演了一出令人揪心的“鬧劇”———11月20日下午,，一名94歲高齡的老人為了激活社?？ǎ乖阢y行工作人員在場的情況下,，不得不由家人費(fèi)力抱起,，才完成了辦理業(yè)務(wù)所需的人臉識別流程,。由于當(dāng)時(shí)有人拍下了現(xiàn)場情景，相關(guān)視頻很快就在網(wǎng)上傳開,，激起了強(qiáng)烈的公憤,。老人家一把年紀(jì)，竟然還要為了自己理應(yīng)享受的社保服務(wù)遭受這種折騰,，讓不少網(wǎng)友大呼心疼,。與此同時(shí)，銀行助老服務(wù)的疏失與不足,，也因此進(jìn)入了輿論的視野,，得到了廣泛的討論。
面對這起事件,，我們不禁要問：一名94歲的老人走進(jìn)銀行,，難道非要讓家人背著抱著，才能正常辦理業(yè)務(wù)嗎,？答案顯然不該如此,。事實(shí)上，僅僅是在相關(guān)新聞的評論區(qū)中,，各路網(wǎng)友就提出了不止一種為老人紓困解憂的服務(wù)方案,。這些服務(wù)方案說來并不復(fù)雜———不論是給老人拿個小板凳墊腳，還是將其引導(dǎo)至人工柜臺辦理業(yè)務(wù),，銀行工作人員所要付出的,，都不過是舉手之勞。然而,，這么簡單的辦法,，涉事銀行的工作人員卻似乎并沒有想到。顯然,，這家銀行有所缺失的,，既不是智慧與頭腦，也不是客觀條件,，而是主動為老人提供便利的服務(wù)意識與服務(wù)觀念,。
近年來，隨著數(shù)字化技術(shù)的大規(guī)模發(fā)展與應(yīng)用,，包括銀行在內(nèi)的許多公共服務(wù)機(jī)構(gòu)都逐漸用機(jī)器取代人工,，實(shí)現(xiàn)了社會服務(wù)的自動化與電子化。按理說,，這本該是一件有助于提高社會服務(wù)便利程度的好事,。然而在實(shí)踐中，絕大多數(shù)用于提供社會服務(wù)的電子設(shè)備,，都是針對主流用戶群體,，也就是青壯年人士的使用習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)的,。因此，不論是行動不便,、對電子設(shè)備缺乏了解的老年人,，還是殘疾人或未成年人，在使用這些設(shè)備時(shí),，都很可能面臨一些阻礙與困難,。對此，相關(guān)工作人員在為特殊群體提供輔助服務(wù)時(shí),，還應(yīng)多些理解與關(guān)懷,，少些冷漠與怠慢。
電子設(shè)備對老人不友好,，導(dǎo)致老人難以享受公共服務(wù)的情況,，不僅存在于這一家銀行，也并不是最近才有的事,。疫情期間,，許多地方都曝出過老人不會用智能手機(jī),、無法出示健康碼,，因此難以正常出行的尷尬新聞。從表面上看,，這似乎是個“技術(shù)問題”,，但究其根本，卻依然是“人的問題”,。
電子設(shè)備在面向特殊群體提供服務(wù)時(shí),，或許難免受制于種種技術(shù)局限。然而,，技術(shù)是死的,，人是活的，絕大多數(shù)由電子設(shè)備引發(fā)的服務(wù)困境,，只要工作人員及時(shí)介入,，問題往往不難得到解決。對此,，各類公共服務(wù)的提供者,，還應(yīng)把對老年人等特殊群體的關(guān)懷當(dāng)成一種責(zé)任和義務(wù)。畢竟,，每個人都會變老,，都可能受傷，任何人都不愿也不該因?yàn)檫@些原因在社會服務(wù)領(lǐng)域遭受歧視,。這樣做,，也符合“老吾老以及人之老,，幼吾幼以及人之幼”的傳統(tǒng)美德。
一個理想的社會,，理當(dāng)充滿人性與溫情,。要衡量一個社會的文明程度，最直觀的標(biāo)準(zhǔn)之一,，就是考察這個社會如何對待其弱勢群體,。人們越是能夠換位思考、設(shè)身處地為弱勢群體著想,，社會關(guān)系便越趨于和諧,。對此，讓我們身邊的老人不必再為了“人臉識別”這樣的小事大費(fèi)周折,，是我們邁向文明的必由之路,。楊鑫宇/中青
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