從工作原則、工作規(guī)范、工作要求,、工作保障四大方面詳細制定了細則,。在工作規(guī)范原則方面，堅持統(tǒng)一受理,、歸口辦理,，限時辦結(jié)、及時反饋,，便民利民,、高效服務(wù)。在工作規(guī)范方面,，要求承辦單位接到工單后立即開展調(diào)查，按時限要求(一般性事項3個工作日內(nèi)辦結(jié),，緊急事項30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾,，2小時內(nèi)反饋初步意見，24小時內(nèi)上報結(jié)果),，及時電話或當面與投訴人溝通,，詳細了解群眾訴求，符合政策要求的,，要確保問題解決到位,。對暫時不能解決的，及時向群眾解釋清楚,，爭取群眾理解和支持,。在工作要求方面，要求各承辦單位樹立“熱線投訴是送過來的群眾工作”理念,，將其作為促進工作的機遇和載體,，在完成任務(wù)的同時，以實干,、公正贏得群眾認可,，進一步優(yōu)化行業(yè)形象。各承辦單位實行“一把手”負責制,，主要負責同志要親自調(diào)度,、審核把關(guān)，對每一個工單都要親自安排部署,，親自辦理,，親自回復(fù)，務(wù)必將問題解決到位,，對上報質(zhì)量不合格,、解決不到位、群眾不滿意的，一律發(fā)回重辦,，切實提升解決率,。承辦單位接到工單后，需第一時間與群眾面對面溝通,、現(xiàn)場調(diào)查處理,，努力將問題解決到位、溝通解釋到位,，按時上報調(diào)查處理結(jié)果,，切實提升滿意率。細化管理模式,，規(guī)范執(zhí)法,、精細管理，及時發(fā)現(xiàn)城市管理各類問題,，立即整改,，減少因管理漏洞而導(dǎo)致的市民投訴。對于店外經(jīng)營,、亂停亂放,、各類噪音等容易反彈的投訴，將加大管理力度,，確保群眾滿意,，同時堅持未訴先辦，為民解憂,。在工作保障方面,，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，熱線辦理工作由局長負總責,，熱線分管負責同志具體負責,，其他分管負責同志要對于分管領(lǐng)域的熱線工作協(xié)調(diào)調(diào)度，解決工單處理中的問題,、困難,。投訴科負責熱線日常工作，及時受理,、轉(zhuǎn)辦,、歸集和上報。責任單位一把手要親自靠上,，逐個落實工單辦理情況,。具體負責同志要即應(yīng)即辦、一辦到底,，調(diào)查清楚,、解決問題，及時回復(fù)。
