近年來,，市住建局積極探索多元化管理模式,，逐步規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理,，著力提升物業(yè)服務(wù)水平,，規(guī)范投訴處理行為,，縮短投訴處理時(shí)限,，降低重復(fù)投訴數(shù)量,，切實(shí)提高居民滿意度,。
完善投訴處理制度,。市住建局嚴(yán)格落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”和“重點(diǎn)投訴包靠制”,，要求各物業(yè)企業(yè)必須安排1至2名懂業(yè)務(wù)、肯負(fù)責(zé),、能力強(qiáng)的工作人員專門負(fù)責(zé)受理投訴,。采取“經(jīng)理親自靠上抓”的方式，開展多種形式民意調(diào)查,，了解信息,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)處置。
建立投訴登記制度,。市住建局秉持“三個(gè)一”(一項(xiàng)目,、一臺(tái)賬、一分管員)原則,，針對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的每個(gè)項(xiàng)目,，建立投訴受理登記制度，并根據(jù)責(zé)任大小,、難易程度等,，按“屬地管理”原則，分類進(jìn)行及時(shí)處理,、限時(shí)處理和跟蹤處理,。通過定期匯總投訴及處理記錄，掌握存在問題及業(yè)主重點(diǎn)訴求信息,。
落實(shí)限時(shí)辦結(jié)責(zé)任,。針對(duì)12345市長熱線以上的投訴，市住建局要求各物業(yè)企業(yè)安排專人負(fù)責(zé),，限時(shí)辦結(jié),，網(wǎng)上速回；對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)(含兩次以上投訴)經(jīng)理要現(xiàn)場調(diào)處,，與業(yè)主面對(duì)面溝通,，著力解決好業(yè)主訴求。
強(qiáng)化投訴處理考核,。定期匯總各物業(yè)企業(yè)的投訴數(shù)量,、回復(fù)效率、質(zhì)量和業(yè)主的滿意度,，與現(xiàn)場調(diào)解,、查看等相結(jié)合，把企業(yè)投訴處理情況與信用評(píng)級(jí)管理辦法掛鉤,，在日常經(jīng)營服務(wù)負(fù)面信息中扣分,，情節(jié)嚴(yán)重者，直接將涉事企業(yè)納入“黑名單”,。
