快遞業(yè)中,，類似快遞員“追砍客戶”的事件已不是個案：2015年，深圳羅湖區(qū)兩名快遞員與收件人一家發(fā)生沖突后,，持刀向?qū)Ψ?男2女亂砍,，致1死3傷。前不久,，貴州黔西縣一名快遞員在派發(fā)包裹時與客戶發(fā)生糾紛,，在爭執(zhí)中持刀將客戶砍傷致死。今年6月,，青島城陽區(qū)一名快遞員因拒絕客戶上門服務(wù),，客戶說要投訴,，快遞員聽后頓時發(fā)怒：敢投訴，就弄死你,！盡管是威脅,，但也足以發(fā)人深省--快遞業(yè)該“痛定思改”了,。
首先,，快遞企業(yè)的運(yùn)營方式要盡快完成法制化、規(guī)范化的自我改進(jìn),?？爝f員與客戶之間的矛盾，大抵是快遞員不愿送貨上門或“不告而投”,、客戶要投訴而引發(fā)的,。按照相關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。如果快遞員想放在代收點(diǎn)或者快遞柜,，首先要征得客戶的同意,；如果不同意，則須送貨上門,。但實(shí)際情況是,，快遞員往往是先將包裹放到快遞柜或代收點(diǎn)，才發(fā)短信通知客戶,。這種“打擦邊球”的行為,，快遞企業(yè)須依法規(guī)范和糾治。
其次,，快遞企業(yè)的管理方式要盡快由以罰代管向人性化管理改變,。應(yīng)該承認(rèn)，快遞員從早忙到晚,、風(fēng)雨無阻,，非常辛苦，而許多時候得不到理解,，甚至遭到客戶差評,、惡意投訴，讓他們扣分,、罰款,。從這個角度來說，少數(shù)快遞員“追砍客戶”,，有的“跪求原諒”“以死護(hù)尊嚴(yán)”,，就是害怕被快遞公司罰款甚至開除,，所以才采取這種違法、極端的方式,。對此,，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)有所反思，切實(shí)改變以罰代管的粗放管理方式,，積極注入更多人性化的成分,。有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對快遞企業(yè)內(nèi)部規(guī)章的合法性審查，及時清理不當(dāng)處罰,。
同時,，要重視加強(qiáng)對快遞員的教育培訓(xùn)。當(dāng)前,，快遞員群體的入職門檻較低,，且缺乏嚴(yán)格的教育培訓(xùn)，面對矛盾缺少有效的應(yīng)對之策,?！翱爝f員”在2015年就已經(jīng)被正式納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低是目前整個行業(yè)的短板,。這就需要快遞企業(yè)一方面要提供良好的福利待遇和激勵機(jī)制,，建立健全制度保障；另一方面把好快遞員入口關(guān),。抓好有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，包括如何遵照“約定”投遞快件、如何處理各種場景的矛盾,。搞好法律常識教育,，適時開展心理疏導(dǎo)，幫助快遞員排解壓力,，避免矛盾糾紛擴(kuò)大化,。
事實(shí)表明，沒有穩(wěn)定,、專業(yè),、高素養(yǎng)的快遞員隊(duì)伍，很難確保包裹送達(dá)質(zhì)量,；沒有科學(xué),、健全、有激勵的制度規(guī)范,，也難讓從業(yè)者和客戶安心,、舒心、放心,?？爝f員“追砍客戶”是一個悲劇,，也是一面鏡子。既照出了快遞員隊(duì)伍素質(zhì)的參差不齊,，更照出了當(dāng)前快遞業(yè)存在的諸多不足,，亟需“痛定思改”。文/付彪
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