近日,，諸城市“12341民生服務(wù)熱線省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”順利通過(guò)了專家組的驗(yàn)收,。
諸城市“12341”民生服務(wù)熱線自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施以來(lái),，構(gòu)建了上下貫通,、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的市,、鎮(zhèn)街部門,、社區(qū)三級(jí)辦理體系,，形成了無(wú)縫隙,、全覆蓋的熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò),，理順了從記錄答復(fù),、分類轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督查,、催辦反饋等工作環(huán)節(jié),，積極為群眾排憂解難，成功打造起了黨委政府與人民群眾聯(lián)系溝通的橋梁,。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，滿足群眾訴求
統(tǒng)一,、高效、規(guī)范,、便捷,，“12341”民生服務(wù)熱線不斷開(kāi)拓思路、健全機(jī)制,、優(yōu)化服務(wù),、提升水平，設(shè)置人工坐席50個(gè),，各種電話24小時(shí)均可撥打,。“聲音是微笑的”,，人工坐席每天用聲音傳遞信息和微笑,，技術(shù)人員隨時(shí)查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)，跟蹤電話接通情況,，保證電話接通率百分之百,。全體工作人員全程,、全時(shí)提供優(yōu)質(zhì)人工服務(wù),。
自2011年12月開(kāi)通以來(lái)，截至目前,，“12341”民生服務(wù)熱線受理群眾需求訴求56萬(wàn)余件,，按期辦結(jié)率100%，群眾滿意度99.8%,，實(shí)現(xiàn)了用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改善民生的目的,。
拓展服務(wù)渠道，提供立體服務(wù)
為拓展服務(wù)渠道,，為市民提供全方位,、立體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，市政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)通了“市民通”手機(jī)客戶端,、12341民生服務(wù)網(wǎng)和微信公眾號(hào),，市民可以通過(guò)熱線、客戶端,、網(wǎng)站等提出訴求,，提出意見(jiàn)和建議，同時(shí),，市民還可以通過(guò)手機(jī)客戶端進(jìn)入熱線系統(tǒng)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù),，隨時(shí)隨地查詢想要了解的各類政策信息，極大地滿足了各個(gè)層次,、不同需求的群眾,。
群眾利益無(wú)小事,，民生熱線對(duì)群眾熱線來(lái)電、網(wǎng)站留言進(jìn)行記錄分類,、答復(fù)咨詢,、派單轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦,、回訪跟蹤,，并對(duì)復(fù)雜、疑難問(wèn)題進(jìn)行跟蹤督辦,，確保市民訴求件件有回聲,，事事有答復(fù)，市民的信任率,、滿意度不斷得到提升,。不少市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、電話溝通等形式表達(dá)了對(duì)熱線工作的信任和支持,，截止到目前共接到感謝電話,、感謝信600余個(gè)(件)，收到錦旗若干,。依托熱線平臺(tái),，市電視臺(tái)舉辦的“直通12341”欄目與《今日諸城》開(kāi)設(shè)的“12341民生服務(wù)熱線在行動(dòng)”專欄受到眾多市民的持續(xù)關(guān)注。
“有事我?guī)湍?，建設(shè)服務(wù)品牌
“12341”民生服務(wù)熱線大力倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念,，積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)舉措，實(shí)施省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)已有3年的時(shí)間,。2014年,，“12341，有事我?guī)湍狈?wù)品牌榮獲“山東省服務(wù)名牌”榮譽(yù)稱號(hào),。
為建成這條服務(wù)周到,、群眾滿意的政府公共服務(wù)熱線。諸城市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室在工作中狠抓管理與服務(wù)：專業(yè)的事情交給專業(yè)的人員,，打造高水平的智能化平臺(tái),；不斷更新“知識(shí)庫(kù)”，法規(guī)政策集中融合,，打造高水平的受理平臺(tái),；廣播、電視,、報(bào)紙報(bào)道互動(dòng),，加盟商參與，打造高水平的服務(wù)平臺(tái),；培養(yǎng)優(yōu)秀員工,，予以規(guī)范化管理,，邀請(qǐng)專家進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，組織外出考察學(xué)習(xí),，打造高度負(fù)責(zé)的管理平臺(tái),。
“今后，熱線將繼續(xù)不斷拓展業(yè)務(wù)范圍,，進(jìn)一步提升工作人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,，積極探索為市民提供實(shí)體性服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)資源整合,，更好地滿足其需求訴求,，服務(wù)其生產(chǎn)生活?！笔姓?wù)服務(wù)中心管理辦公室主任宋曉明對(duì)記者說(shuō),。（記者馬帥帥 孔繁亮 通訊員王敏敏）
