陜西西安“奔馳女車主哭訴維權”的視頻日前引發(fā)輿論關注,。
在未經(jīng)網(wǎng)絡曝光之前,這名女車主曾多次與涉事4S店溝通協(xié)商,并向陜西省市場監(jiān)管部門投訴,均未得到及時解決,。4月9日,她再次來到4S店協(xié)商,因情緒激動,坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上哭訴稱“要一個說法”。
在法律人士看來,此事件再次暴露汽車消費中的兩大難題——廠商對經(jīng)銷商監(jiān)管乏力,、消費者維權難如登天,。不過,更值得注意的是,為什么之前消費者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題?必須等到坐在引擎蓋上哭訴,才能讓4S店的態(tài)度發(fā)生轉變?
三包政策被誤解 合格產(chǎn)品是前提
奔馳女車主維權事件本身的是非曲直,自然要等到檢測機構的調(diào)查結論出爐,才能有定論。但此事件之所以能夠引入檢測機制,與奔馳車主的維權方式分不開,。
不少法律人士認為,如今,車主的非理性維權取得了理性維權無法取得的效果,這種不該出現(xiàn)的反常,是否反映出身居強勢地位的某些企業(yè)法律意識淡薄,、慣常漠視消費者?消費者的正常訴求得到企業(yè)的正常回應,是消費者的權利,而不是對消費者的格外關照,。消費者維權不該如此艱難,有些企業(yè)的行為必須得到糾正,。
中國法學會消費者權益保護法研究會副會長,、中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受《法制日報》記者采訪時說,如今消費售后服務亂象叢生,個人在維權過程中維權途徑受限,有時不得已依靠社交媒體引起關注維權。
消費者權益保護法規(guī)定,“經(jīng)營者提供的機動車,、計算機,、電視機、電冰箱,、空調(diào)器,、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。
對于汽車三包方面的規(guī)定,劉俊海稱,“三包”首先是包退,其次是包換,再次才是包修,。西安女車主向奔馳4S店維權事件中,作為消費者的女車主有權要求退車,、換車,而不是說只修發(fā)動機。
在中國電子商務研究中心研究員趙占領看來,在西安奔馳女車主維權事件中,4S店對“三包”的理解有誤,。
“根據(jù)汽車三包法,銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品,應當向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票,。同時,根據(jù)合同法、消費者權益保護法,4S店都有義務交付合格的汽車產(chǎn)品,。這個案例中,4S店交付的奔馳車還未開走即出現(xiàn)漏油情況,說明其交付的車輛并不合格,因此4S店首先構成合同違約,消費者可以要求解除合同,也可以要求換車,而不是按照三包法只能要求修理或更換發(fā)動機,。”趙占領分析說,而且即使適用汽車三包法只修理或更換發(fā)動機,根據(jù)相關法律,修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的,應當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償,。
另外,雖然目前我國汽車消費已經(jīng)實現(xiàn)了“三包”政策,但客觀公正的汽車質量鑒定規(guī)范和機構卻是實施汽車三包的條件之一,汽車及其相關電子技術日新月異,新技術,、新設備層出不窮,而問題診斷技術具有一定的滯后性,這也就決定了汽車質量問題診斷無法做到100%準確,也就無法形成充分必要條件,給了4S店和個別廠家推諉的緣由。
4月13日,在西安市市場監(jiān)督管理局高新分局主持下,這名女車主與奔馳4S店,、西安利之星汽車有限公司方面進行溝通協(xié)商時,稱“‘國家三包’不背這個鍋”,。
有法律人士分析,“三包”的法規(guī)依據(jù)來自國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責任規(guī)定》,這只是一個部委規(guī)章,。而買車賣車,是一個基本的合同關系,首先受合同法約束；買車又是典型的消費行為,消費者當受消費者權益保護法的保護,。
經(jīng)營者花樣繁多 汽車消費維權難
西安奔馳女車主哭訴維權一波未平,鄭州又現(xiàn)奔馳車主維權事件,。
根據(jù)河南民生頻道4月14日消息,鄭州市民王女士家花了40萬元在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260,提車回去不到24小時發(fā)現(xiàn)方向盤打不動,經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)方向盤助力系統(tǒng)失效。
所謂轉向失效,是指汽車在行駛過程中,由于轉向功能或轉向助力功能突然失效,使駕駛員無法按其意愿控制車輛的行駛方向,。
鄭州之星奔馳4S店稱給此車更換電子配件,但王女士認為新車開不到24小時就換配件非?；奶?要么換車要么退車,她拒絕修車。
當被質疑汽車本身是否出現(xiàn)質量問題時,4S店銷售主管稱需要售后人員來回答,。
王女士稱,相關情況4S店此前向廠家反饋了半個月,得出的結果是不符合(三包),。在4S店明確表示廠家回復不可以退換車后,她才同意談賠償,但在了解相關法律規(guī)定后,她認為自己的情況符合“三包”,因此要求修改訴求。
按照當?shù)孛襟w的說法,整個采訪過程中,4S店不松口可以根據(jù)“三包”規(guī)定退換車,。最后承諾在4月16日給消費者答復,。
《法制日報》記者注意到,人民網(wǎng)汽車質量投訴平臺會收到不少消費者的投訴信息,也經(jīng)常收到熱線舉報電話。但在受理和采訪過程中,舉證難一直是消費者處于維權弱勢地位的根由,。
“消費者維權難,一方面是因為證據(jù)問題,。”中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌說,。
4月17日上午,中國消費者協(xié)會在北京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,。中消協(xié)稱,汽車消費維權難主要表現(xiàn)在:一是經(jīng)營者巧立名目,消費者辨識難；二是經(jīng)營者不提供憑證,消費者取證難,；三是產(chǎn)品質量出現(xiàn)糾紛,消費者鑒定難,；四是經(jīng)營者推諉扯皮,消費者協(xié)商難；五是維權涉及問題復雜,消費者投訴解決難,。
以鬧解決非常態(tài) 理性維權須重視
此次維權事件折射出的另一個問題在于,消費者在買車時處于弱勢地位,。誠如一些評論指出的,消費者沒有別的辦法來解決這件事情,才最終選擇“鬧事”。
“目前來講,這是一種無奈的現(xiàn)實,。消費者處于弱勢一方,無論專業(yè)知識還是維權本身,都需要較高的時間成本,。4S店或者銷售方違法違規(guī)行為的成本較低,導致維權難的現(xiàn)狀?！壁w占領分析說,“而且,很多時候4S店也是看人下菜碟,欺軟怕硬,。所以,監(jiān)管部門要加強執(zhí)法,消費者也要積極主動維權?！?/span>
中國政法大學經(jīng)濟法學副教授吳景明向《法制日報》記者分析,消費者的弱勢地位很難改變,一方面是我國的法律并不是十分健全,另一方面執(zhí)法也不是特別嚴格,所以我國消費者的弱勢地位比其他國家更突出,。
不少消費者在接受《法制日報》記者采訪時稱,“鬧”還是很管用,因為有理說不清。
趙占領解釋稱,這與中國消費者權益保護的整體現(xiàn)狀有關,也和特殊領域有關,。比如汽車領域的專業(yè)性更強,、信息更不透明,消費者力量比較弱,監(jiān)管又相對不足,“這一系列問題導致如果不鬧可能就不好解決”。
“不能把維權和經(jīng)營者的違法獲益做成一種交易,消費者維權堅定一些,經(jīng)營者或許就滿足訴求,；如果不維權,或者維權力度不大,經(jīng)營者可能就或侵害消費者的合法權益,。這種博弈不應該作為消費者維權的常態(tài)?！鼻駥毑f,目前,確實存在維權聲音大一些久一些,就容易引起注意,權益就能獲得一些維護,這種現(xiàn)狀很不正常,“一定要改變‘會哭的孩子有奶吃’的維權模式,推動消費者便捷維權”,。
邱寶昌認為,相關部門應該反思,消費者的理性維權應獲得社會各方面的重視,不要讓個別企業(yè)利用本來保護消費者權益的法律法規(guī)作為拖延、敷衍消費者的借口,。汽車三包,、汽車金融消費貸款,應該嚴格按照法律規(guī)定,經(jīng)營者履行義務,消費者享有權利。
劉俊海也認為,監(jiān)管部門應該發(fā)揮作用,清除4S店銷售中的潛規(guī)則,降低消費者維權的成本,打造消費者友好型的營商環(huán)境,。監(jiān)管部門借助市場和監(jiān)管的雙重力量打擊售后亂相,。“企業(yè)注重營銷,強調(diào)企業(yè)利益,忽視售后服務和消費者幸福感,、安全感的商業(yè)模式不可持續(xù),。”劉俊海說,“各地要打造,、優(yōu)化的營商環(huán)境應該是對消費者友好型的營商環(huán)境,千萬別把優(yōu)化營商環(huán)境與消費者權益保護對立起來,?！?/span>
劉俊海建議,消費者要加強學習,做文明理性的消費者。比如,消費者權益法本身就規(guī)定了退車換車修車的三包制度,西安奔馳女車主可以依照法律規(guī)定要求退車,。
值得注意的是,今年3月,國家市場監(jiān)管總局對《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換、退貨責任規(guī)定》進行了修訂,并公開征求意見,。從相關方面提供的“修訂說明”來看,新版的“汽車三包政策”在不少地方強化了對消費者權益的保護,。
