山東省人力資源和社會(huì)保障廳5月22日發(fā)布《關(guān)于全面開(kāi)展人社系統(tǒng)窗口單位行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)整改的通知》，針對(duì)山東廣播電視臺(tái)公共頻道《問(wèn)政山東》欄目曝光的人社系統(tǒng)少數(shù)窗口單位管理松懈,、紀(jì)律松弛,、態(tài)度冷漠等問(wèn)題，在全省人社系統(tǒng)集中開(kāi)展為期1個(gè)月的窗口單位行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)整改,。
全文如下：
各市人力資源社會(huì)保障局,，省廳各處室、直屬單位：
近日,，《問(wèn)政山東》欄目曝光了人社系統(tǒng)少數(shù)窗口單位管理松懈,、紀(jì)律松弛、態(tài)度冷漠等問(wèn)題,。為了深入查擺問(wèn)題短板,，提高為民服務(wù)滿(mǎn)意度，省廳決定在全省人社系統(tǒng)集中開(kāi)展為期1個(gè)月的窗口單位行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)整改?，F(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：
一,、高度重視窗口行風(fēng)建設(shè)，壓實(shí)窗口管理責(zé)任,。窗口單位是人社部門(mén)服務(wù)百姓的橋梁和紐帶,，也是檢驗(yàn)人社部門(mén)行風(fēng)建設(shè)和工作成效的“試金石”。各級(jí)人社部門(mén)要牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想,，切實(shí)踐行為民服務(wù)理念,，高度重視窗口單位行風(fēng)建設(shè)，上下合力,、同心同德做好窗口服務(wù)工作,。主要負(fù)責(zé)同志是窗口管理第一責(zé)任人，要切實(shí)承擔(dān)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,，擰緊管理責(zé)任鏈條,。分管負(fù)責(zé)同志要靠前指揮,，建立相應(yīng)工作機(jī)制，明確專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的日常管理,。要按照層級(jí)管理要求,，逐級(jí)簽訂《窗口單位管理責(zé)任書(shū)》，落實(shí)好大廳負(fù)責(zé)人值班,、窗口輪值等窗口管理制度,。要重視一線工作人員管理教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，落實(shí)工作責(zé)任,，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平,。
二,、貫徹“一次辦好”改革要求，提升窗口服務(wù)效率,。要按照“一窗受理·一次辦好”改革要求,，加快服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理，最大力度減證便民,，建立清單動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，切實(shí)解決要求群眾提供證明過(guò)多,、過(guò)濫和不統(tǒng)一,、不規(guī)范問(wèn)題。建立“窗口吹哨,、處（科）室報(bào)到”工作機(jī)制,，窗口單位對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的政策難落實(shí)、流程不科學(xué)等問(wèn)題,，特別是制約群眾辦事效率和滿(mǎn)意度等問(wèn)題,，要及時(shí)向行政機(jī)關(guān)“吹哨”求助或投訴反映，有關(guān)部門(mén)單位和處（科）室要迅速反應(yīng),，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置,，疑難問(wèn)題要限期研究解決。每個(gè)窗口單位都要設(shè)立咨詢(xún)導(dǎo)引服務(wù)窗口,，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí),，負(fù)責(zé)解答辦事群眾咨詢(xún)。要推廣規(guī)范化,、智能化服務(wù)指引,，優(yōu)化辦事指南，讓群眾能看懂,、易操作,。對(duì)自助服務(wù)有困難的群眾,，要主動(dòng)提供免費(fèi)幫辦服務(wù)或優(yōu)先安排人工服務(wù)。完善電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)功能,，杜絕有功能無(wú)服務(wù),。強(qiáng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，加快既有系統(tǒng)改造,，加大人社服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)辦力度,，確保2019年底清單內(nèi)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率市縣級(jí)不低于70%。
三,、落實(shí)窗口服務(wù)制度,，完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備。持續(xù)推進(jìn)窗口優(yōu)化整合,，大力推行分類(lèi)綜合柜員制和“一窗受理”服務(wù)模式,，普遍實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批,、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù),。強(qiáng)化事前告知服務(wù)，暢通政策互動(dòng)渠道,，打通事項(xiàng)辦理鏈條,。推廣自助服務(wù)，配備取號(hào),、查詢(xún)等自助服務(wù)設(shè)施,，簡(jiǎn)化操作辦法，及時(shí)更新內(nèi)容,，定期檢查維護(hù),，滿(mǎn)足群眾辦事需要。對(duì)不符合便民服務(wù)條件的服務(wù)大廳要及時(shí)整頓,，對(duì)已進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的人社服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范,，確保服務(wù)項(xiàng)目不減少、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低,、服務(wù)規(guī)范不走樣,。
四、嚴(yán)格窗口服務(wù)紀(jì)律,，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境,。窗口單位要全面落實(shí)“五制”“四公開(kāi)”“三亮明”，工作人員要嚴(yán)格遵守“七個(gè)必須,、七個(gè)禁止”等紀(jì)律制度,。嚴(yán)格窗口作息時(shí)間，杜絕遲到早退，不得無(wú)故脫崗離崗,。嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，杜絕推諉扯皮。嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范服務(wù),，工作期間禁止吃零食,、玩手機(jī)、串崗閑聊等行為,。嚴(yán)格實(shí)行文明服務(wù),，工作人員做到舉止行為文明規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)清晰明白,、服務(wù)態(tài)度親切溫和,、業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確易懂，防止出現(xiàn)態(tài)度生硬,、不耐煩,、使用文明禁語(yǔ)等問(wèn)題。要加大窗口工作人員人文關(guān)懷,，創(chuàng)新制定工作日中途休息制度,。
五、積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高窗口隊(duì)伍素質(zhì),。大力推進(jìn)系統(tǒng)比武練兵常態(tài)化，將窗口經(jīng)辦隊(duì)伍培訓(xùn)納入部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃,逐級(jí)開(kāi)展培訓(xùn),。窗口經(jīng)辦人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不少于10天,，堅(jiān)決彌補(bǔ)服務(wù)群眾的知識(shí)弱項(xiàng)、能力短板,、經(jīng)驗(yàn)盲區(qū),。窗口單位新招用人員的崗前培訓(xùn)要達(dá)到100%,。要挑選作風(fēng)好,、能力強(qiáng)、善于做群眾工作的干部充實(shí)窗口經(jīng)辦隊(duì)伍,，合理調(diào)換不符合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作人員,。6月底前，各級(jí)人社系統(tǒng)要對(duì)窗口工作人員進(jìn)行一次全員業(yè)務(wù)培訓(xùn),。
六,、暢通群眾反饋渠道，健全監(jiān)督懲戒機(jī)制,。依托12333熱線,、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)APP、政務(wù)服務(wù)大廳等資源,，暢通群眾意見(jiàn)反饋渠道,，健全服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制。加大明查暗訪力度,對(duì)服務(wù)短板進(jìn)行限時(shí)整改,。實(shí)行行風(fēng)問(wèn)題約談制度,，對(duì)行風(fēng)問(wèn)題比較突出的單位，上級(jí)部門(mén)要對(duì)下級(jí)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志進(jìn)行約談,。對(duì)給系統(tǒng)行風(fēng)抹黑的負(fù)面典型,，要依紀(jì)依規(guī)、嚴(yán)肅追責(zé),。
各市人力資源社會(huì)保障部門(mén),、省廳各處室（單位）要高度重視窗口行風(fēng)建設(shè)，用1個(gè)月的時(shí)間,，全面深入查找突出問(wèn)題,，舉一反三、見(jiàn)微知著,，徹底整改,。要堅(jiān)持正面宣傳與輿論監(jiān)督相結(jié)合，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)個(gè)人宣傳力度,，強(qiáng)化正面正向宣傳引導(dǎo),。6月底前，各市要結(jié)合工作實(shí)際,，形成窗口單位行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)整改報(bào)告,，省廳相關(guān)處室（單位）要細(xì)化完善支持窗口單位服務(wù)的具體措施，并報(bào)省廳行風(fēng)辦,。
聯(lián)系人：何嬌
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