想在某快遞平臺查詢物流進展的吳女士最近遇到了煩心事,，“在線客服是機器人,，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠打不通,，我的快遞3天前就沒進展了,，不知道是不是丟了,。”她上網(wǎng)一查,，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是,。客服的目的是幫助客戶解決問題,，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購率,。然而現(xiàn)實中，溝通不暢,、聯(lián)系不上客服的情況時有發(fā)生,，本應(yīng)處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。
“溝通成本太高了”
“尊敬的客戶您好,，當(dāng)前人工坐席繁忙,，您可通過自助語音或關(guān)注某某微信公眾號等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)……”對于有過聯(lián)系客服經(jīng)歷的人來說，這句話一定不陌生,。
上個月,，來自湖北的彭女士向某商家客服投訴其商品質(zhì)量問題,，然而數(shù)十次撥打客服電話后，卻被語音智能客服告知人工坐席繁忙,，建議其在商品官網(wǎng)上登記信息和投訴問題,。彭女士雖然著急更換，但也不得不登記,。直到過了3天,，才有人聯(lián)系彭女士處理相關(guān)事宜。
如今,，許多商家都設(shè)置了語音智能客服或文字智能客服,，針對不同優(yōu)先級的問題提供不同的服務(wù)?？蓪τ诤芏嗳藖碚f,，智能客服往往有很大的局限?！八鼈兌际歉鶕?jù)你提到的字符或者你選擇的數(shù)字提供固定答案,，無法針對個性化需求及時提供服務(wù)。在這種情況下,，我寧愿選擇人工服務(wù),，可人工服務(wù)又很難聯(lián)系上?！迸砼空f,。
這并非是她一人遇到的問題?！皳艽蛘Z音智能客服時,，你只能按照順序聽完每一句導(dǎo)引，可那樣容易忘記,，有時選錯了還得返回上一層重新聽一遍,，沒辦法跳過?！?1歲的王女士在幾次聯(lián)系客服后,，選擇向智能客服“投降”，“人工就更別提了,，有時轉(zhuǎn)接到人工客服,，智能語音告訴我人工客服忙，電話一下就斷了,，又得重新開始打,。”
然而,，打通電話并不意味著就能立馬解決問題,。有時,，消費者還需要排隊，時間長短不等,。來自北京的李先生說,，一次因為機票改簽，他在電話接通的情況下等了15分鐘才等來人工客服為他處理,。而在客服處理的過程中,，也時不時需要等待，等待時間不定,。“溝通成本太高了,?！崩钕壬f。
“一線客服權(quán)限比較低”
智能客服往往能力有限,、人工客服又常常無法接通,，這是客服被消費者詬病的兩大主要原因。然而在相關(guān)從業(yè)人員看來,，“人工坐席忙”真的是客觀情況而非主觀故意,。
國內(nèi)某大型航空公司客服相關(guān)人員唐先生對本報記者說，“就拿民航運輸行業(yè)來講,，航班延誤,、取消一般都集中在同一個時間，會影響到很多旅客,，這種時候往往會造成進線擁堵,、人工坐席繁忙?！?/span>
針對消費者與客服溝通時間長,、成本高的情況，唐先生告訴本報記者：“一方面,，因為一線客服權(quán)限比較低,，碰到很多問題都需要向上層逐級反饋，然后根據(jù)上級指示再回復(fù)消費者,，所以中間會耗費很多的溝通時間,。另一方面，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與客服部門沒有建立很好的信息溝通機制,，經(jīng)常會碰到消費者問客服相關(guān)活動和相關(guān)業(yè)務(wù)的問題,，但客服并不了解該業(yè)務(wù)的狀況?！?/span>
“智能語音客服主要是為了分流,，航司的客服是分業(yè)務(wù)板塊的,，有國內(nèi)客票、國際客票和?？蜆I(yè)務(wù),、貴賓業(yè)務(wù)，不可能所有人了解所有業(yè)務(wù),。所以前期需要用智能語音來進行分流,，把需求和服務(wù)提供方匹配上?！碧葡壬f,。
“人工客服還不能全撤”
目前，大部分公司的客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結(jié)合的形式,。智能客服的服務(wù)能力約等于無限,，能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高工作效率,?？墒牵捎谀壳捌湓谥悄芑妥稍儍?nèi)容方面還存在局限,，不僅沒能幫助消費者解決問題,，反而讓其徒增煩惱。還有一些公司為了節(jié)省人力成本,，完全撤掉了人工客服,。
對此，有業(yè)內(nèi)人士認為：“目前的智能客服還不夠智能,，完全撤掉人工客服的做法并不可取,。”本來能通過正?？驮V途徑“大事化小,，小事化了”的事情，反而因為不智能的客服導(dǎo)致“小事化大”,，最終走上司法途徑,、浪費司法資源。
不過,，智能客服也在進一步優(yōu)化與更新,。目前的市場中，已經(jīng)有基于html5（超文本標(biāo)記語言）,、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品,，比如網(wǎng)易七魚、美洽等智能客服產(chǎn)品。以網(wǎng)易七魚為例,，它主要幫助大量中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題,，能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號,、價格等在內(nèi)的諸多問題,。除了在有限場景下解決典型問題之外，網(wǎng)易七魚還對原有的智能云業(yè)務(wù)功能進行全新升級,，如機器人,、呼叫中心、工單系統(tǒng),，同時新增營銷版塊,。在新增的營銷版塊中，企業(yè)可通過訪客軌跡,、訪客名片等功能,，來獲取用戶此前的消費記錄及習(xí)慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑,，提高消費者的轉(zhuǎn)化與復(fù)購率。這標(biāo)志著智能客服仍有巨大空間,，未來還能朝著更前端的場景發(fā)展,。
