當(dāng)前,,我國已經(jīng)進(jìn)入全面深化改革進(jìn)入第六個(gè)年頭,新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革,引發(fā)了新一代信息技術(shù)與制造技術(shù)的深度融合,汽車產(chǎn)業(yè)也隨之迎來了變革。
連續(xù)多年成為世界第一大汽車銷售市場,,讓我國的汽車保有量超過了2億輛,,龐大的保有量為汽車后市場的繁榮發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,,參考發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)狀,,汽車產(chǎn)業(yè)正面臨著產(chǎn)業(yè)利潤從新車銷售向售后轉(zhuǎn)移的歷史時(shí)刻。
然而,,相對于較為成熟的新車銷售市場,,我國汽車后市場依然存在著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺,信息不透明等問題,。
近日,,人民網(wǎng)汽車頻道記者采訪了中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車信息工作委員會副主任兼秘書長張學(xué)輝、中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部汽車投訴負(fù)責(zé)人謝龍等相關(guān)領(lǐng)域?qū)<?。他們普遍呼吁,,汽車后市場亟需打造一套專業(yè)、透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,,解決消費(fèi)者在用車養(yǎng)車過程中的后顧之憂,。
缺乏統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是汽車后市場最大痛點(diǎn)
家在北京的劉小姐(化名)近日遭遇了一件糟心事。她是一位高檔豪華SUV的車主,,今年夏天,,她愛車的空調(diào)制冷效果不佳,于是前往廠家授權(quán)經(jīng)銷商店進(jìn)行維修,。然而,,第一家經(jīng)銷商的售后顧問表示,她購買的是某豪華品牌的高檔產(chǎn)品,,使用的是高檔恒溫空調(diào),,“那種吹起來倍兒涼的空調(diào)是低檔品牌車上才有的,我們的空調(diào)結(jié)合了人體工學(xué),,經(jīng)過嚴(yán)格的溫度調(diào)控,,制冷有一個(gè)過程?!?/span>
售后顧問的話術(shù)令人瞠目結(jié)舌,,對此劉小姐完全不能認(rèn)可。于是對方表示,,將空調(diào)制冷效果增強(qiáng)不是不行,,但是維修換件加上工時(shí)費(fèi),一共報(bào)價(jià)8000元,。劉小姐憤然離開,,換了一家廠家授權(quán)經(jīng)銷商店,同樣的話術(shù)后,,這家經(jīng)銷商的店的報(bào)價(jià)5000元,。
最后劉小姐來到一家口碑和信譽(yù)都不錯(cuò)的維修門店,,維修師傅告訴劉小姐,空調(diào)僅僅是因?yàn)槌鲲L(fēng)口附近排氣不暢,,導(dǎo)致無法散熱,,因此空調(diào)制冷效果不佳。在繳付了200元后,,劉小姐的車載空調(diào)恢復(fù)如初,。
“這個(gè)事件雖小,但是卻暴露了當(dāng)下汽車后市場最重要的痛點(diǎn):汽車維修信息不透明,、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。”張學(xué)輝總結(jié)目前汽車后市場現(xiàn)狀,。
事實(shí)上,,我國汽車市場規(guī)模已經(jīng)十分巨大。
根據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),,截至今年6月,,全國機(jī)動車保有量達(dá)3.4億輛,其中汽車2.5億輛(私家車達(dá)1.98億輛),;機(jī)動車駕駛?cè)?.2億人,,其中汽車駕駛?cè)?.8億人。
這個(gè)龐大的數(shù)字意味著汽車后市場發(fā)展前景廣闊,。目前中國汽車后市場規(guī)模已達(dá)萬億,,是全球汽車領(lǐng)域最大的市場之一。但與發(fā)展較為成熟的市場相比,,國內(nèi)汽車后市場在渠道結(jié)構(gòu),、市場集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍有較大提升空間,。
“汽車后市場的服務(wù)現(xiàn)狀由于整體發(fā)展速度較快,,因此整體行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的政策相對滯后。一方面,,車主對汽車售后,,特別是保養(yǎng)和維修方面的知識相對匱乏。另一方面,,政策形成閉環(huán)還需要時(shí)間,。”張學(xué)輝說,。
解決行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題 首先要保障信息透明化
那么,,如何進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán),提升消費(fèi)者滿意度?不少專家認(rèn)為,,信息化,、標(biāo)準(zhǔn)化是解決之道。
“中消協(xié)正在探索投訴信息公示制度試點(diǎn)工作,,就是把投訴的信息納入到社會信用監(jiān)管里面,督促企業(yè)誠信經(jīng)營,。目前,,依照《中國消費(fèi)者協(xié)會電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車)管理規(guī)定(試行)》,中消協(xié)已經(jīng)打造了電商直通車平臺,?!敝x龍告訴記者,“入駐直通車平臺的電商企業(yè)收到平臺受理的投訴后,,承諾提高規(guī)格優(yōu)先處理,、妥善解決各類投訴,保證了平臺處理投訴的高效率,?!?/span>
與此同時(shí),近年來我國關(guān)于汽車后市場的政策正在緊鑼密鼓的落地,,其中值得關(guān)注的有這樣幾條:
一是主要汽車生產(chǎn)廠家要進(jìn)行維修技術(shù)的信息公開,。在過去,汽車后市場由于主機(jī)廠商僅僅向授權(quán)4S店公開相關(guān)的維修信息,,因此存在著行業(yè)壁壘和市場壟斷,。對綜合性的維修企業(yè)來說,他們無法獲得這臺車的維修技術(shù)檔案或者技術(shù)資料,,甚至無法獲得一些正規(guī)的零部件,。這種情況下,一方面導(dǎo)致信息的不對稱導(dǎo)致不同服務(wù)門店維修服務(wù)能力水平存在某些差異,,另一方面也存在著假冒偽劣部件橫行,,以及小病大修或者無病也收費(fèi)等現(xiàn)象。但是隨著政策的開放,,這樣的矛盾將得到有效的緩解,。
二是國家正在督促實(shí)行車輛電子健康檔案的建立。每臺車每次無論到4S店還是到綜合性維修企業(yè)去維修,,都要實(shí)行一車一檔,,這叫電子健康檔案,也是交通運(yùn)輸部的十大民生工程,,到現(xiàn)在已經(jīng)開展了四年多,。
“車主通過關(guān)注當(dāng)?shù)氐慕晃奈⑿殴娞柡途S修服務(wù)平臺,能夠查到這臺車的維修履歷,同時(shí)也能夠?qū)S修的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià)和投訴,、追責(zé),。在國家相關(guān)政策的推動下,汽車信息逐步走向數(shù)字化和透明化,?!睆垖W(xué)輝介紹,目前國內(nèi)已有不少汽車生產(chǎn)廠家和大型汽車后市場連鎖企業(yè)積極響應(yīng),,上傳汽車維修電子健康檔案,,其中包括途虎養(yǎng)車等。
交通運(yùn)輸部會同有關(guān)部門目前正在積極探索,,連通汽車電子健康檔案平臺,,拓展應(yīng)用場景,包括車主服務(wù),、汽車故障規(guī)律分析,、保險(xiǎn)理賠、二手車交易等,?!拔矣X得消費(fèi)者的滿意度,核心不是了解維修技術(shù),,而是選擇權(quán)和知情權(quán)交給他們,,這個(gè)滿意度就能提升上來?!睆垖W(xué)輝表示,。
率先實(shí)現(xiàn)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)將脫穎而出
謝龍告訴記者,,現(xiàn)在國家是鼓勵(lì)企業(yè)自己推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,,因?yàn)檫@樣的標(biāo)準(zhǔn)一般高于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)對自己的嚴(yán)要求,,對消費(fèi)者的更高承諾,,具有一定的示范作用?!暗且欢ㄒ龅?,不能光說?!敝x龍補(bǔ)充,。
他進(jìn)一步指出,4S店受限于單一的廠商授權(quán),,難以實(shí)現(xiàn)多品牌的集群售后維修保養(yǎng)等服務(wù),,而小作坊由于資源技術(shù)等方面的限制,也無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需要的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化。
只有那些形成了一定規(guī)模,,具有一定集中優(yōu)勢,,形成集群模式的企業(yè),才是希望所在,。
“這種成規(guī)模企業(yè)更加重視企業(yè)的聲譽(yù),,有動力提高售后服務(wù)體系?!敝x龍說,。他認(rèn)為,汽車后市場發(fā)展的總趨勢將是品牌數(shù)量減少,,但是更加專業(yè)化,集中化,、規(guī)?;?/span>
張學(xué)輝則認(rèn)為,,在后市場企業(yè)當(dāng)中,,能夠?qū)崿F(xiàn)信息透明化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè),在未來具有更大的競爭潛力,。
另一方面,,張學(xué)輝再次強(qiáng)調(diào)了信息透明化對制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要作用,“中國汽車維修行業(yè)協(xié)會已啟動多個(gè)促進(jìn)引導(dǎo)信息透明化的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”他指出,,一些企業(yè)已經(jīng)意識到了這一點(diǎn),,并開始了先行探索,積極參與標(biāo)準(zhǔn)的編制工作,。
2019年3月,,騰訊企業(yè)微信與殼牌潤滑油達(dá)成戰(zhàn)略合作,雙方將共同幫助包括汽車保養(yǎng)維修門店在內(nèi)的中國汽車后市場加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型,,,。
而另一家汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺途虎養(yǎng)車的案例則更具有代表性,他們通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),,把一些不透明的,,比如輪胎的售價(jià),變得非常透明化,。打開途虎APP,,不僅能夠看到一條品牌輪胎的官方售價(jià),同時(shí)輪胎購買頁上的第一張照片就有產(chǎn)品授權(quán)證書,,展示了產(chǎn)品的來歷和身份,。而在一些品牌潤滑油產(chǎn)品的購買中,消費(fèi)者甚至已經(jīng)可以通過掃碼瓶身二維碼,直接了解產(chǎn)品從工廠到手中的每一個(gè)詳細(xì)流程,。
解決了產(chǎn)品信息問題后,,標(biāo)準(zhǔn)化的線下服務(wù)就成了消費(fèi)者最關(guān)心的問題。這一點(diǎn),,亦有不少企業(yè)在想辦法推動,。
近幾個(gè)月以來,汽車維保線下服務(wù)領(lǐng)域合作頻傳:法國連鎖企業(yè)Point S正式宣布進(jìn)入中國,,牽手兩家中國企業(yè)推進(jìn)中國本土發(fā)展戰(zhàn)略,;港股上市公司和諧汽車公司與蘇寧易購汽車公司就汽車智慧零售、汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略合作,。
此前,,途虎養(yǎng)車聯(lián)合人民網(wǎng),攜手美孚,、殼牌,、德國馬牌等超過50家汽車后市場品牌企業(yè)發(fā)起成立了“汽車后市場·誠信服務(wù)聯(lián)盟。在2019年5月的聯(lián)盟一周年活動上,,途虎養(yǎng)車主導(dǎo)的行業(yè)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放平臺正式啟動,,同時(shí)途虎養(yǎng)車工場店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系”也正式對外發(fā)布。
途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏表示,,途虎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)愿景從成立之初開始已積累了八年,,途虎工場店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是經(jīng)過無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)驗(yàn)證過的,只要按照這種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和管理,、嚴(yán)格執(zhí)行,,在全國任何地方,我們希望都可以提供一樣的服務(wù),。
專家指出,,總體來說中國汽車后服務(wù)市場空間巨大且增長穩(wěn)定。在未來,,汽車服務(wù)集群可能會替代傳統(tǒng)的單一化,、零散化經(jīng)營的經(jīng)營模式,大型汽車后市場連鎖企業(yè),,憑借互聯(lián)網(wǎng)開放,、透明的特點(diǎn),能夠不斷自我完善,,為用戶提供優(yōu)質(zhì),、高效的產(chǎn)品和服務(wù),收獲消費(fèi)者的信賴,。