——山東廣電網(wǎng)絡有限公司諸城分公司創(chuàng)新服務紀實
古老的濰河水繞著美麗的龍城靜靜地向北流去,，華燈齊放,，千家萬戶龍城人家高高興興地看上了國內(nèi)一流的數(shù)字化電視，電視節(jié)目妙趣橫生,，老百姓們談古說今……這一切,，都是諸城廣電網(wǎng)絡人辛勤勞動的結果,。
五年間，山東廣電網(wǎng)絡有限公司諸城分公司(以下簡稱諸城廣電網(wǎng)絡有限公司)不但讓龍城百姓看上了數(shù)字電視,，還通過電視網(wǎng)絡實現(xiàn)了點播多媒體節(jié)目和信息,、網(wǎng)絡瀏覽、實時互動,，而諸城廣電網(wǎng)絡有限公司也實現(xiàn)了從過去單純的業(yè)務受理向真正意義上的服務品牌轉變,。
科學管理,，讓發(fā)展日新月異
科學規(guī)范的管理是提高服務質(zhì)量的前提。諸城廣電網(wǎng)絡有限公司成立后,，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,，不斷完善法人治理結構和新的勞動、人事,、分配制度,，為公司的健康快速發(fā)展提供了堅實的保障。
幾年來,，公司通過不斷摸索和實踐,，初步建立起一整套較完善的內(nèi)部管理制度，其中包括《關于進一步加強工作作風建設的意見》,、《員工請銷假辦法》,、《職工培訓方案》、《第二批黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》,、《雙向數(shù)據(jù)業(yè)務培訓方案》,、《2014年績效工資考核辦法》等規(guī)定，并認真貫徹落實,。
良好的管理機制,，使諸城廣電網(wǎng)絡有限公司呈現(xiàn)出活力增強、實力壯大,、競爭力提升的發(fā)展局面,，迅速步入了發(fā)展快車道。在網(wǎng)絡功能布局和技術標準上,，他們按照國家,、省和濰坊市要求的模式實施建設和經(jīng)營，并始終保持設備技術站在市場前沿,。在內(nèi)部管理上,，他們按照現(xiàn)代企業(yè)制度的規(guī)范要求，在不斷完善創(chuàng)新制度體系的同時,，從公司的經(jīng)營理念到員工的思想觀念，從經(jīng)營的專業(yè)化程度到服務水準,，進行全方位,、深層次的對接，穩(wěn)步提升企業(yè)素質(zhì),，推進企業(yè)管理經(jīng)營不斷躍上新的臺階,。
微笑服務,，讓距離不再遙遠
“服務無止境,，我們一直堅持用戶需求為我們的第一訴求,，以用戶為出發(fā)點，不斷創(chuàng)新服務,、拓展內(nèi)涵,、用心惠民，讓廣大用戶享受到最貼心的服務,?！敝T城廣電網(wǎng)絡有限公司黨委書記、經(jīng)理傅相琪說,。從管理到服務,，是一個詞的改動，更是一種觀念的嬗變,。
近年來,，諸城廣電網(wǎng)絡有限公司以一種鳳凰涅槃的姿態(tài)投身這種改變，樹起了廣電網(wǎng)絡行業(yè)的嶄新形象,。
營業(yè)大廳被市民喻為認識諸城廣電網(wǎng)絡有限公司的“第一張臉”,。這張臉，留給人的是溫暖和舒適,。在諸城廣電網(wǎng)絡有限公司一樓大廳設有演示臺,，向用戶傳授高清機頂盒使用方法及相關電視節(jié)目的操作。隨著辦理用戶的增加,，公司不斷加派人員,、簡化程序，快捷辦理,，有效緩解了用戶的等待時間,，而最讓客戶溫暖的是一張張笑臉。
“微笑服務”是諸城廣電網(wǎng)絡有限公司向客戶推行的承諾,。在營業(yè)大廳,，每一位客戶碰到的工作人員都會熱情地為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務演示和業(yè)務受理服務,。
公司服務大廳工作人員申潔說：“公司要求,，每一位客戶進門，工作人員都要主動詢問客戶要辦什么業(yè)務,，并針對客戶需求進行業(yè)務介紹和推薦,。客戶需要訂購付費頻道的,，導購就會向他推薦最佳的節(jié)目包方案,，并指導客戶填寫相關業(yè)務受理表，然后把客戶領到相對應的柜臺辦理，縮短客戶等待時間,?！?br />
即時上門，讓等待不再漫長
在諸城廣電網(wǎng)絡有限公司,，還有一支隊伍,。他們不分白天黑夜，忙碌在工作一線,。一個電話,，幾分鐘時間，隨時負責上門處理群眾安裝,、維修數(shù)字電視設備的需求,，他們就是諸城廣電網(wǎng)絡有限公司維修服務隊。
2014年7月24日,，天氣惡劣,，導致我市城區(qū)多處電視無信號，公司維修人員正在加緊搶修,。晚上19點36分,，公司呼叫中心接到興華小區(qū)群眾報修電話，反應家中電視無信號,，用戶當時情緒極不穩(wěn)定,，要求立即處理。接到電話后,，呼叫中心立刻派工通知當晚維修值班人員姜海濤上門維修,，而當時已經(jīng)兩頓沒顧上吃飯的姜海濤正在我市澳韻花園小區(qū)進行維修中，接到電話后,，他加快了工作速度,，在迅速處理完澳韻花園的報修后立即趕到興華小區(qū)投訴用戶的家中進行維修，20點50分,，電視信號恢復,。投訴用戶歉意地說：“我剛才的言語有些過激了，看到客服人員這樣辛苦地為自己調(diào)試電視,，我很感激,，對你們的服務很滿意?！?br />
為了解決安裝,、維護問題，公司在各鎮(zhèn)街設立了營業(yè)部,，為客戶提供咨詢、維修、安裝等一條龍服務,，不僅大大提高了安裝維修的效率,，減少了資源的浪費，同時還改善了服務的效果,，故障報修量明顯減少,，維護水平顯著提高。
關注民生,，讓政策惠及百姓
2013年夏天,，家住密州街道高疃社區(qū)的秦恒文老人看上了免費的數(shù)字電視。66歲的秦恒文老人腿部有殘疾,，老兩口年齡較大,，沒有收入來源，家庭生活比較困難,。在得知這一情況后,，諸城廣電網(wǎng)絡公司與該社區(qū)取得聯(lián)系，專門派安裝人員上門為其免費安裝了數(shù)字電視,，并承諾免收收視費,。看著清晰的數(shù)字電視,，秦恒文老人激動地說：“真沒敢想,，我們這老兩口也能趕上這好時候，感謝廣電公司讓我們這樣的困難家庭還能看上數(shù)字電視,！”
據(jù)了解,，為讓更多的困難家庭用戶體驗到豐富多彩的數(shù)字電視節(jié)目，諸城廣電網(wǎng)絡公司落實了一系列公益優(yōu)惠政策,。除了為每一名開通數(shù)字電視的合法用戶免費提供一臺數(shù)字機頂盒外,，他們還對殘疾人、烈軍屬,、五保戶等特殊人群,，實行電視節(jié)目半價收費政策。對生活特殊困難家庭及敬老院老人實行“免費看電視”政策,，從安裝費到收視費全部減免,。目前已為全市929戶低保戶和烈軍屬家庭實行了半價優(yōu)惠，為密州街道朱解敬老院及密州街道和皇華鎮(zhèn)的部分特困家庭,，實行了費用全部減免,。
為進一步推進文化惠民工程的實施，公司還贊助,、舉辦了一系列文化活動來回饋社會和廣大諸城市民,。從今年6月15到9月10日，全程贊助了我市廣場消夏文藝晚會；7月1日,，組織承辦了“頌歌獻給黨——慶祝中國共產(chǎn)黨成立93周年暨廣電寬帶開通專場文藝晚會”,；2013年和2014年舉辦的廣場籃球聯(lián)賽中贊助廣電網(wǎng)絡代表隊，幫助球隊取得優(yōu)異成績,。
每一件事,，都記錄著諸城廣電網(wǎng)絡公司回饋社會的點點滴滴。現(xiàn)如今,，諸城廣電網(wǎng)絡有限公司已走進了發(fā)展的新時代,！在公司采訪過程中，記者了解到的是公司從無到有,、由小到大的跨越式發(fā)展歷程,；體會到的是員工面帶微笑、熱情禮貌的服務,；感受到的是科學發(fā)展為企業(yè)帶來的智力支持和動力源泉,。相信以這樣的“完美服務”和“數(shù)字速度”，諸城廣電網(wǎng)絡有限公司的明天一定會更好?。ㄓ浾?張澤青）
