去年全國消協(xié)組織受理投訴72萬件，為近年來新高
誰在給我的消費添堵
近年來,，消費持續(xù)升溫,，2017年,，我國消費者信心攀上了近10年的最高點,；另一方面，消費投訴也頻發(fā),、高發(fā),，日前中消協(xié)公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件,，為近年來新高,；解決55.24萬件，投訴解決率76%,，為5年來最低,。
近年來的消費投訴，呈現(xiàn)哪些趨勢,？今后要做好消費維權(quán)工作,，又該如何發(fā)力？
共享單車,、教育培訓(xùn),，成投訴新熱點
近年來，全國消協(xié)組織受理消費者投訴案件數(shù)量一路攀高：2014年近62萬件,，2015年近64萬件,，2016年超65萬件，2017年為72.68萬件,。投訴量走高,，解決率卻創(chuàng)新低，5年來首次跌破80%,。一高一低,，原因何在？
共享單車,，惹了不小的禍,。“因部分共享單車企業(yè)無償付能力,，不能及時退還押金,、預(yù)付金，引發(fā)全國的群眾投訴,，相關(guān)投訴量激增,。受此影響，投訴解決率較上一年有所下降,?！敝邢麉f(xié)投訴部主任張德志解釋。
對這種解釋,，投訴細分?jǐn)?shù)據(jù)給予了印證,。去年,，服務(wù)類投訴為38.28萬件，占總投訴量的52.67%,，占比居首,；其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、銷售服務(wù),、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化,、娛樂,、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,，總量超16萬件,，同比增長16.62%。
共享單車未能履約,，備受輿論關(guān)注,。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點中，“共享單車押金難退,，群體投訴頻發(fā)”居首位。據(jù)不完全統(tǒng)計,，去年以來已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境,，造成用戶押金損失超10億元。
《分析》顯示,，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴超過1萬件,，同比增幅超過55%。教育培訓(xùn)遭遇集體消費困境,，也是近年來首次被列出,。
山東濰坊臨朐縣的王先生，就遇上了退費難的問題,。在名為“劍橋俱樂部”的培訓(xùn)機構(gòu),，王先生曾為其孩子預(yù)交了3年共7480元的學(xué)費，用以學(xué)習(xí)相關(guān)體育健身項目,。當(dāng)時,，他與商家口頭約定可以隨時退費。去年3月,，因孩子身體不適,，王先生要求退費，但商家只答應(yīng)退還很少一部分,，雙方陷入僵局,。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解,，商家退還王先生3300元。
“2017年,，教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點,，夸大教育效果、推出中高考分?jǐn)?shù)保險虛假宣傳,、違法承諾教育資質(zhì)保證,、虛假辦學(xué)等，屢見不鮮,?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，相關(guān)亂象應(yīng)該得到教育管理部門的重視,。
網(wǎng)購?fù)对V多,，7天無理由退貨難落實
在近幾年消協(xié)組織受理的投訴統(tǒng)計中，有哪些熱點和趨勢,？
“遠程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢,，汽車及零部件投訴占比持續(xù)走高，家用電子電器類消費基數(shù)大,、投訴總量多,，信息通信類服務(wù)滿意度低，食品問題關(guān)注度高,?！睆埖轮菊f。
梳理近5年的投訴情況,，可以發(fā)現(xiàn)：在具體商品投訴中,，通信類產(chǎn)品投訴一直居高不下，2013年到2016年都排名第一,；汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢,，從2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具體商品投訴榜的首位,。
在具體服務(wù)投訴中,，遠程購物(包括網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物,、廣播購物)近幾年一直占據(jù)投訴熱點榜首,，其中，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛占絕大多數(shù),。
朱巍認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)欺詐、預(yù)付式消費,、生活社會服務(wù)類等投訴常年“霸屏”,，表明誠信問題依舊沒有解決,，部分商家誠信堪憂?！澳壳靶姓块T更著重于事后監(jiān)管,，這給了某些不法分子可乘之機?！?/span>
“遠程購物投訴多,，主要是購物7天無理由退貨的規(guī)定難以落實?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為,，網(wǎng)購、網(wǎng)約車,、共享單車領(lǐng)域頻發(fā)的消費投訴,，反映了某些“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的通病：重創(chuàng)新輕誠信,、重快捷輕安全,。
從近5年商品大類投訴數(shù)據(jù)看，家用電子電器類投訴一直占據(jù)第一位,，服裝鞋帽類,、交通工具類、日用商品類的排序有所交替,，但排名都靠前,。
按照投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量類,、售后服務(wù)類、合同類投訴的占比一直占據(jù)前三位,。相較2016年,，2017年合同類、售后服務(wù)類,、虛假宣傳類,、人格尊嚴(yán)類的投訴比重有所上升，但質(zhì)量類投訴卻減少了19.72%,。
“這說明,，一方面，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入,，我國消費品質(zhì)量日益提高,；另一方面，由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn),，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板,。這對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求,，也提示我們要加強企業(yè)信用體系的建設(shè)?！睆埖轮局赋?。
完善糾紛解決機制，監(jiān)管要裝上科技牙齒
梳理近幾年的消費投訴熱點,，可以發(fā)現(xiàn)：預(yù)付式消費中經(jīng)營者卷款跑路的事件常有,，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(如共享單車、網(wǎng)約車)等領(lǐng)域群體性投訴很多,，保健品,、食品安全、房屋中介,、郵政服務(wù),、電信通信等領(lǐng)域也是維權(quán)重災(zāi)區(qū)。
傳統(tǒng)消費頑疾與新興消費問題并存,。該如何化解,？
糾紛解決機制要完善?！耙S富與完善消費糾紛解決機制,，投訴壓力全往消協(xié)組織推是不行的。企業(yè)端得切實提升社會責(zé)任感,，培養(yǎng),、健全與消費者友好協(xié)商、解決糾紛的能力,?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，消費糾紛解決機制是一個金字塔,，塔尖是法院訴訟,，往下幾層是仲裁協(xié)議、行政調(diào)解,、消協(xié)組織和行業(yè)協(xié)會的民間調(diào)解,，塔基則是友好協(xié)商。必須形成協(xié)同共治的糾紛解決格局,，每個企業(yè)要對照消協(xié)的投訴大數(shù)據(jù),，靶向治療、精準(zhǔn)治療，在解決消協(xié)糾紛方面挺在前頭,。
行業(yè)協(xié)會要立規(guī)矩,。“行業(yè)協(xié)會應(yīng)該盡早確立白名單和黑名單制度,，保障好的企業(yè),，清退不好的企業(yè)?！敝煳”硎?。
監(jiān)管要裝上科技的牙齒。一些電商平臺利用大數(shù)據(jù)作為打假的武器,，根據(jù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處,，線上打假與線下打假聯(lián)動起來，線上關(guān)店之后,，線下也要追究,。
“要解決監(jiān)管慵懶疲軟的問題，打造跨部門,、跨行業(yè),、跨地域的，透明,、協(xié)同,、法治的監(jiān)管系統(tǒng)?！眲⒖『Ｕf,，哪個領(lǐng)域投訴多，監(jiān)管部門就得往哪個方向用力,，對癥下藥,。
2016年是網(wǎng)約車發(fā)展的高峰，而2017年是共享單車發(fā)展的高峰,。這兩年,，也是網(wǎng)約車與共享單車相關(guān)投訴最多的時期。每一個投訴熱點,，往往與互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的發(fā)展焦點有關(guān)?！艾F(xiàn)在是以消費者為主體的意愿經(jīng)濟時代,，這給消費維權(quán)工作提了一個醒：要針對新的問題加快研究速度，拿出解決思路,?！敝煳≌J(rèn)為，消費維權(quán)工作要有一定的前瞻性,，針對熱點問題及時預(yù)判,，盡早安排預(yù)案,。既要保障企業(yè)、經(jīng)濟的發(fā)展,，更要保障消費者的權(quán)益,。
