“3·15”國際消費者權益日,。我國各級消協(xié)組織循例披露2017年度消費者投訴案例,、投訴數(shù)據(jù),。從北京、上海,、四川、江蘇等地的案例來看,，絕大部分都與服務質量有關,，共享單車,、網(wǎng)絡促銷、在線旅游,，以及傳統(tǒng)重點消費領域的商品服務成為熱點,。
投訴熱點的變化，背后是“商品消費”向“服務消費”的全面升級,。曾經(jīng)有一段時間,，人們的消費行為偏向“實用主義”，強調消費品自身的性價比,，因此市面上還出現(xiàn)了專盯質量的“職業(yè)打假人”,。而隨著時代發(fā)展和進步，假冒偽劣的商品越來越少,，“服務消費”自然成了新的角力點,。這就是消費升級的原因，人們的錢袋子鼓了,，對品質的需求提升了,，不僅要求過硬的質量，還要追求品牌化,、特色化,、差異化；另一方面,，現(xiàn)在很多消費品以虛擬形式展現(xiàn),，看不見也摸不著，消費的過程,，即是感受服務的過程,。然而，無論是消費具體的商品,，還是消費抽象的服務,，最后都要落腳到消費體驗上。
更好的消費體驗,，來自更充分的市場競爭,。我們今天所感受到的消費升級，和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展不無關系,。10年前,，人們買東西只能到商場去，付款只能用現(xiàn)金,；如今,，網(wǎng)購完全重構了全新的消費場景，線上購物成為主流,，無現(xiàn)金支付無處不在,。5年前,，人們抱怨網(wǎng)絡上假貨太多、快遞太慢,；如今,，更多競爭者的加入，使得平臺不僅關注自身正品率,，更關注服務的效率和態(tài)度,。2017年消費市場更是“新招”連連，新零售,、新業(yè)態(tài)等概念層出不窮,，共享經(jīng)濟等新事物琳瑯滿目。事實證明,，市場化越是充分,，競爭程度越是激烈，用戶體驗就能得到最大程度的重視,，甚至可以賦能“新經(jīng)濟”,，成為社會不斷創(chuàng)新的源泉。
充分競爭提高了服務品質升級的速度,，但也不可避免帶來問題,，特別是出現(xiàn)的一些新事物，現(xiàn)有的監(jiān)管政策不適用,，也找不到同類的案例可用,，只能用“鼓勵創(chuàng)新、審慎包容”的態(tài)度去看待,。在這個過程中,，有些問題是發(fā)展過程中的正常現(xiàn)象,，有些是企業(yè)只顧競爭,、拋卻責任的伴生現(xiàn)象，還有一些是炒作概念,、貪圖利益的惡劣現(xiàn)象,。這就需要充分發(fā)揮政府的引導作用，采取既具規(guī)范又有彈性的管理措施,。面對不同的新生現(xiàn)象，首先要判斷它的合理性,，然后在不同發(fā)展階段,，制定差異化、動態(tài)化的監(jiān)管政策,，既給其充分發(fā)展的機會,，又將其引導到良性發(fā)展的軌道上來,。
在具體管理中，要以改善消費體驗為第一訴求,。首先要強化投訴舉報體系建設,，暢通消費者舉報渠道，做好信息的共享共通,，發(fā)布針對性的消費提示,；其次是提升維權效率，強化消費執(zhí)法,，確保消費者訴求事事有回音,、件件有著落，既要發(fā)揮消費者協(xié)會作用,，推行消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和消費爭議快速和解機制,，也要強化消費市場監(jiān)管執(zhí)法，重點管理,、重點打擊,；最后要發(fā)揮平臺共治作用，要充分認識到在一些問題中,，平臺具有不可推卸的主體責任,，該整改的就要整改，該約談的就要約談,，要采取淘汰制,，列入誠信黑名單。
讓消費者能消費,、敢消費,、愿消費，共享改革發(fā)展成果,，是全社會共同的責任,。從行業(yè)角度來看，服務升級對平臺來說是形成競爭力的難得機遇,，是留住消費者的關鍵所在,。而從社會治理角度來講，需要更加重視消費者意見,，從多方面引導和推動“服務消費”繼續(xù)升級,。
文/王慶峰
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