中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)31日公布的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，在汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)均已突破1900萬(wàn)輛、增速超過(guò)了4%,，位列世界第一的背景下,，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的表現(xiàn)相對(duì)滯后。僅2011年，接到并受理的汽車(chē)類(lèi)投訴占全部投訴的30%。
在《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》即將實(shí)施前夕，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)中國(guó)12個(gè)省(區(qū),、市)部分會(huì)員企業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了6個(gè)月專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)呈5大問(wèn)題。
首先,，中小城市汽車(chē)售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不夠高,，消費(fèi)者(客戶(hù))投訴率較高。不少服務(wù)區(qū)域處于“小,、散,、亂”的“游擊”狀態(tài)。
其次,，一些汽車(chē)4S店配件摻雜使假,，給消費(fèi)者留下質(zhì)量安全隱患。據(jù)對(duì)103家汽車(chē)4S店暗訪發(fā)現(xiàn),，有17家汽車(chē)4S店在維修,、養(yǎng)護(hù)過(guò)程中不使用原廠配件，31家汽車(chē)4S店摻雜使用非原廠配件,，這類(lèi)情況達(dá)46%,。
第三，許多中小城市售后服務(wù)體系沒(méi)有建立,、落實(shí)到位,，缺乏快速反應(yīng)機(jī)制。
第四,，部分從業(yè)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不了解,，發(fā)生了矛盾糾紛就向消費(fèi)者推卸責(zé)任。累計(jì)調(diào)查北京,、上海、天津等城市103家汽車(chē)4S店，其中29%的服務(wù)人員不能向消費(fèi)者(客戶(hù))準(zhǔn)確介紹,、科學(xué)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或維修,、養(yǎng)護(hù)的價(jià)格及流程。
第五,，部分4S店違規(guī)亂收費(fèi),。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)建議，按照《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及10月1日即將正式實(shí)施的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》，進(jìn)一步健全,、完善汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理與誠(chéng)信體系,，探索建立誠(chéng)信、守法,、透明,、規(guī)范的服務(wù)模式。
