——新華家居廣場發(fā)展紀(jì)實
記者 侯德華
“誰是經(jīng)理,？”今年3月份的一天,，一位中年女性來到新華家居廣場經(jīng)理辦公室,。
“我就是,，你先請坐,?！毙氯A家居廣場總經(jīng)理臧傳國一邊搬過來一把椅子、倒上一碗水端給了這位中年女性,，一邊說道：“你找我有什么事,，不用急，慢慢說,?！?/span>
“兩年前，我從你們這里買了一套家具,，前幾天,，不小心碰壞了一處拐角，我剛才在商場上也沒有找到這個牌子,，你們還能給修不,？”中年女性抱著試試看的態(tài)度，吞吞吐吐說出了心中的想法,。
聽明白了中年女性意圖的臧總拿起電話,，將副經(jīng)理王鵬叫到辦公室，當(dāng)天就安排售后服務(wù)部上門維修,。
在新華家居廣場經(jīng)理辦公室見到這一場景后,，困惑多時的記者終于找到了答案：在市場競爭激烈的情況下,，新華家居廣場長興不衰的致勝法寶原來就是用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得公眾的信賴，讓顧客100%滿意,。臧總和他的新華家居廣場也正是靠著這種理念,，永立潮頭，成為當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)的風(fēng)向標(biāo),。
從新華家居廣場創(chuàng)辦發(fā)展至今,，深諳家居市場規(guī)律的臧總始終把服務(wù)放在第一位。堅持以“誠信為本,，多贏合作,，創(chuàng)造優(yōu)勢，運籌未來”為宗旨,，誠信經(jīng)營,，強抓服務(wù)，奉行“七項上門服務(wù)——免費送貨上門,、電話購物上門,、購前設(shè)計上門、安裝調(diào)試上門,、維修維護上門,、商品退換上門、電話回訪上門”,，對社會公開“服務(wù)約法六章——7天不滿意可退貨,；10天雙倍補差價；20天質(zhì)量退貨,；30天質(zhì)量換貨,；300元被冒犯有獎；服務(wù)超時舉報有獎”,。新華家居廣場將服務(wù)承諾進行公布,，請顧客監(jiān)督，顧客投訴,、建議,，新華家居廣場給予現(xiàn)金獎勵?？蛻舴?wù)對每一位服務(wù)的顧客實行電話回訪,，將“一切以顧客為中心，保證顧客100%的滿意”落到實處,，從而贏得當(dāng)?shù)貜V大消費者的信賴,。據(jù)不完全統(tǒng)計，諸城市有80%的市民曾在新華家居廣場購買家具。累計顧客超過千萬人次,。
新華家居廣場以規(guī)范化,、親情化的“七項上門服務(wù)”，贏得家具專營商場的首例成功,。如今,，他們繼續(xù)拓展 “情感服務(wù)、微笑服務(wù)”,、“優(yōu)雅導(dǎo)購”,、“無塵安裝”，將購物休閑化,、服務(wù)完美化融為一體,，特色鮮明。為方便消費者,，新華家居廣場擴大投資,，將免費送貨擴展到到各鎮(zhèn)街，使鎮(zhèn)街的顧客同樣可以享受新華快捷高效的送貨服務(wù),。同時新華家居廣場大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù),，提出了“細(xì)節(jié)決定成敗”的口號。在售后服務(wù)領(lǐng)域,，他們推行“十免費”服務(wù),，家具一年內(nèi)搬家免費拆裝、免費清洗保養(yǎng)服務(wù),，為廣大客戶提供了便利,。他們以“十個一”標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)關(guān)注和考核從上門準(zhǔn)備,、叩門問候、工具放置,、問詢檢測,、安裝檢修、教演使用,、清潔環(huán)保等全程環(huán)節(jié)的細(xì)微化規(guī)范服務(wù),，創(chuàng)造了無數(shù)的客戶感動表彰。他們堅持節(jié)假日期間24小時不間斷提供服務(wù),。為及時解決用戶反映的問題,，他們24小時不關(guān)閉手機，晚上將公司服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接到手機上,，通過手機平臺進信息派單跟蹤,。在落實信息登錄、限時服務(wù)上門、不滿意登門致歉,、回訪調(diào)查“四個不漏”規(guī)范的過程中,，采取周歸納、周評比,，公布考評激勵方案,，形成良好的管理和自找約束機制。
新華家居廣場遵循“保證顧客百分之百滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn),，贏得了社會的認(rèn)可,。他們先后榮獲“中國十省市環(huán)保家具知名商場”、“山東省十佳家具商場”,、“山東省百城萬店無假貨示范店”等榮譽稱號,。
