現(xiàn)在非常流行的共享單車,，在方便大家出行的同時(shí),，也很環(huán)保。而共享單車也是一種非常復(fù)雜的商業(yè)模式，其中多數(shù)經(jīng)營(yíng)共享單車的公司都承諾：只要消費(fèi)者交付押金,，并且支付一定費(fèi)用，就可以使用單車。可事實(shí)真的是這樣嗎,？從工商部門近期接到的大量投訴來看，似乎并沒有這么簡(jiǎn)單,！(5月1日央視新聞)
共享單車誕生至今不足兩年,，已在全國(guó)一二線城市鋪開，市場(chǎng)參與者眾多,，處于跑馬圈地階段,，單車投放量持續(xù)高增長(zhǎng)，用戶數(shù)量也與日俱增,，行業(yè)前景非常可觀,。但是,，共享單車行業(yè)暴露問題很多，消費(fèi)糾紛投訴不斷,，從工商部門的統(tǒng)計(jì)看,，主要涉及內(nèi)容包括押金、余額退還遲遲不到賬,；優(yōu)惠券不能正常使用,；客服電話難打等。顯然,，共享單車平臺(tái)將資源過度傾斜在市場(chǎng)擴(kuò)張方面,，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量，未能實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展,，讓服務(wù)拖了后腿,。
共享單車主要解決市民短途出行，其提供的無樁單車,、掃碼騎車模式,，令用戶倍感方便，很快就風(fēng)靡都市圈,。由于共享單車的市場(chǎng)空間很大,，經(jīng)營(yíng)模式可復(fù)制性強(qiáng)，模仿跟風(fēng)者不斷,，并在資本的加持下,，迅速成為投資熱點(diǎn)，行業(yè)被資本催熟,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,。目前，共享單車平臺(tái)眾多，為了搶占市場(chǎng)份額,，都采取狂飆突進(jìn)的激進(jìn)策略,，將精力主要用于單車投放、運(yùn)營(yíng)管理方面,，以單車數(shù)量,、用戶數(shù)量為競(jìng)爭(zhēng)方向。
過度傾斜的結(jié)果,，造成行業(yè)發(fā)展失衡,，滿大街都是五顏六色的共享單車，給市民提供了騎行便利,，卻因服務(wù)質(zhì)量不夠,，又損害到平臺(tái)形象，影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感,。目前,，用戶對(duì)押金、余額退還,，客服電話難打等問題反映最多,，充分說明平臺(tái)對(duì)服務(wù)缺乏重視，如果再不采取積極措施,，改善服務(wù)質(zhì)量的話,，恐怕就會(huì)因市場(chǎng)步子邁得太大，而被低水平的服務(wù)拖住,，最終摔倒在地,，蒙受巨大損失。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是全方位的,，在企業(yè)發(fā)展的不同階段里,，側(cè)重點(diǎn)有所不同，比如市場(chǎng)拓展初期,，可以搶占市場(chǎng)份額為主,。但是，如果一味單兵突進(jìn),，只是悶頭盲目搶市場(chǎng),，卻對(duì)服務(wù)不管不顧，忽視用戶體驗(yàn)感,，就會(huì)令用戶怨氣逐步積累,，最終被用戶拋棄。現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)改變,，不再是短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，而是供應(yīng)過剩經(jīng)濟(jì),，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求愈發(fā)苛刻，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也越來越高,，一言不合就會(huì)投訴,，甚至于因失望而轉(zhuǎn)身離去。
目前各地城市在對(duì)共享單車進(jìn)行立法規(guī)范時(shí),，應(yīng)將消費(fèi)者投訴問題考慮進(jìn)去,，制定押金、余額退還標(biāo)準(zhǔn),，客服響應(yīng)機(jī)制等均應(yīng)予以細(xì)化,、量化，倒逼平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。同時(shí)，共享單車平臺(tái)也要對(duì)消費(fèi)投訴重視起來,，從投訴率中發(fā)現(xiàn)問題所在,，積極反思自身存在的服務(wù)問題，拿出誠(chéng)意予以改善,，平衡市場(chǎng)擴(kuò)張與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，不要因服務(wù)短板而失去市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì),。 文/江德斌
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