我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身,，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后,，企業(yè)解決問題、回應(yīng)消費者訴求的能力,；不僅要關(guān)注營商環(huán)境,，也要關(guān)注“消費環(huán)境” 。
近日,，西安奔馳維權(quán)女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議,。隨后，中消協(xié)在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”,，提出汽車經(jīng)銷四點意見,。其中一點便是：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者權(quán)益，誠信,、快捷解決消費糾紛,。”
回顧事件由來：一位女士在奔馳4S店購買的一臺新車,，還沒出店就出現(xiàn)發(fā)動機漏油的問題,。在多次交涉卻被告知不退款不換車、只能更換發(fā)動機后,，被逼無奈的車主只好以“哭鬧”的方式維權(quán),。事件發(fā)酵后,，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及時介入，奔馳公司也派出工作組進行調(diào)查,。隨著調(diào)查深入,，新車PDI檢查、購車貸款金融服務(wù)費等一連串問題又浮出水面,。盡管事件以和解告一段落,，但事件反映的消費者維權(quán)難問題值得深思。
大家關(guān)注該事件,，實際上也是在為自己擔(dān)心：如有一天遇到類似產(chǎn)品質(zhì)量問題,，是否也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決,，小鬧小解決,，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧,？可以說,，在一臺漏油的發(fā)動機面前，在消費者的合理訴求面前,，沒有一個商家是局外人,，沒有一個品牌是旁觀者。為消費者創(chuàng)造價值,，維護其合法權(quán)益,，企業(yè)責(zé)無旁貸。
質(zhì)量再好的商品,，也不免偶爾出現(xiàn)問題,。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后,，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題,。這也是為什么許多消費者還沒購買商品，會先考察售后服務(wù)的原因,。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾,，很大一個原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天,，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分,。積極回應(yīng)消費者訴求，建立完善合理的問題反饋和解決機制,，才能讓商家和品牌在市場上立于不敗之地,。
許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車領(lǐng)域的“百年老店”。消費者付出更多金錢,，對產(chǎn)品有更高期待,，卻沒能享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度,。越是影響力大的品牌和企業(yè),，越應(yīng)當(dāng)加強自我約束，對得起消費者的信任,。須知再厚實的家底也經(jīng)不起任性的折騰,。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場,，最終難免會被市場淘汰,。
“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業(yè)經(jīng)營管理的每個細節(jié)當(dāng)中,。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產(chǎn)品和服務(wù)中卻顯得“火候未到”“功力不足”,？除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳,、過度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)細節(jié)管理跟不上,，甚至很混亂,。比如此次事件中暴露出的金融服務(wù)費用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān),。對于任何一家大型企業(yè)來說,，管理層級越來越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜,，只有進一步理順組織結(jié)構(gòu),、提高科學(xué)管理水平，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實,，為自己贏得市場,、贏得口碑。
此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身,，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后,，企業(yè)解決問題、回應(yīng)消費者訴求的能力,；不僅要關(guān)注營商環(huán)境,，也要關(guān)注“消費環(huán)境”。而打造健康有序的消費環(huán)境,，離不開企業(yè)提高自我修養(yǎng),、提升管理水平，也需要市場監(jiān)管部門乃至監(jiān)測、評級等第三方機構(gòu)深度參與,，從而形成自律與他律的閉環(huán),，為消費者帶來實實在在的紅利。（文/彭飛）
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