喜訊！在最新出爐的2014年J.D.Power SSI調(diào)查報告中，東風(fēng)雪鐵龍最終以772分的全行業(yè)最高分,，榮登SSI排行榜首！從2012年第四名,，到2013年獲得第三名,，東風(fēng)雪鐵龍終于在本次調(diào)查中一舉拿下行業(yè)第一,！這也是東風(fēng)雪鐵龍首次登上J.D.Power SSI的冠軍寶座，從而刷新了該項調(diào)研的歷史記錄,！這表明,，進(jìn)入“龍騰C計劃”攻堅階段的東風(fēng)雪鐵龍在全方位推進(jìn)客戶承諾方面，已然取得實質(zhì)成效,！
三年三大步 成功登頂
J.D.Power亞太公司自2000 年開始獨(dú)立開展年度SSI 調(diào)查,，以衡量在中國市場購買新車方面的客戶滿意度水平。該指數(shù)基于客戶在6 個方面的感受,，這些因子都有權(quán)重以反映什么是中國消費(fèi)者在購車中的重要感受,，按重要性排序分別為：開始購車經(jīng)歷，銷售人員,，經(jīng)銷商設(shè)施,，交易過程，交車過程,。SSI 總分為1000 分,，分?jǐn)?shù)越高，表明對銷售過程的滿意度越高,。
近幾年,，東風(fēng)雪鐵龍在此項研究中不僅一直維持了高水平的銷售滿意度，而且排名還呈現(xiàn)逐年提升的良好趨勢,。從2012年的排名第4,，到2013年的排名第3，再到今年排名第一,，三年三大步,，充分顯示了東風(fēng)雪鐵龍在銷售領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅持改善與提升的不懈努力,。值得一提的是,，在總得分上，14年較13年更是增長69分,，增長幅度超越所有汽車品牌,。2014年度東風(fēng)雪鐵龍SSI冠軍絕對“含金量”十足！
不懈努力 成就行業(yè)第一
業(yè)內(nèi)人士分析,，消費(fèi)者消費(fèi)需求的升級,，促使汽車企業(yè)的服務(wù)不斷升級，只有如此才能打動日益苛刻的消費(fèi)者,。為了不斷提高客戶滿意度,，東風(fēng)雪鐵龍從流程執(zhí)行、商務(wù)政策,、檢核機(jī)制,、特定用戶關(guān)懷等多方面開展工作,，力爭做到100%客戶滿意。
在流程執(zhí)行方面,，東風(fēng)雪鐵龍以強(qiáng)化顧客體驗為目標(biāo),，致力于保持強(qiáng)大的競爭力。針對人員管理,，東風(fēng)雪鐵龍堅持核心崗位考核,，通過持續(xù)和系統(tǒng)性的崗位培訓(xùn)，確保經(jīng)銷商銷售人員有足夠的產(chǎn)品知識和專業(yè)素養(yǎng),。在人員培訓(xùn)與提升方面,，東風(fēng)雪鐵龍還建立經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師考核機(jī)制及銷售流程演練機(jī)制，徹底提升經(jīng)銷商銷售人員的業(yè)務(wù)知識水平,。
在商務(wù)政策方面,，東風(fēng)雪鐵龍將售時服務(wù)質(zhì)量及不可回避項列入經(jīng)銷商季度考核指標(biāo)，將客戶滿意度與經(jīng)銷商返利掛鉤,，給經(jīng)銷商以開展客戶滿意度工作的動力,。
在檢核機(jī)制方面，東風(fēng)雪鐵龍定期開展售時神秘客戶暗訪,，對售時流程及要求進(jìn)行檢核,，經(jīng)銷商根據(jù)檢核結(jié)果做出針對的改善措施。對于整改后仍不達(dá)標(biāo)經(jīng)銷商,，給予一定處罰,，從制度上推動經(jīng)銷商開展客戶滿意度工作。
在特定用戶關(guān)懷方面,，東風(fēng)雪鐵龍對用戶進(jìn)行100%回訪,，并對回訪不滿意客戶進(jìn)行關(guān)懷行動，最終做到100%客戶滿意,。不滿意客戶的持續(xù)跟進(jìn),，確保每一個不滿意客戶關(guān)懷成功。同時給予經(jīng)銷商關(guān)懷費(fèi)用,，進(jìn)而提升經(jīng)銷商的積極性,。
有了上述多方面工作的開展，東風(fēng)雪鐵龍才能將客戶滿意度做得極致,，同時贏得客戶的認(rèn)可,。
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