今年汽車售后服務態(tài)度滿意度最低
上周，由中國汽車售后服務質量評價中心發(fā)布的“2012中國汽車售后服務市場評價報告”顯示,，2012年,，有關服務態(tài)度問題的投訴比例最高,，達25.93%,。此外,，消費者對于車輛保修政策,、保養(yǎng)維修價格透明度和投訴處理方面的滿意度均較低,。
報告顯示,，2012年,，在有關服務投訴問題的五個領域中，服務態(tài)度問題投訴比例最高,，達25.93%,，而有關銷售欺詐和服務收費的投訴上升明顯，占比分別為16.86%和12.05%,。此外,，人員技術和更換配件爭議也是常見的投訴問題。
統(tǒng)計顯示,，導致車主不滿意的原因主要有服務站解決態(tài)度不積極,、問題處理時間久、對車主提出的換件或賠償要求不能滿足等,。僅26.4%的車主表示,，在車輛問題反饋后的24小時內會接到企業(yè)或4S店的反饋，而多數(shù)則需要3天至7天不等,；有61.9%的車主稱,，在向4S店或企業(yè)反饋車輛問題后，沒有得到一次性解決,。
就服務態(tài)度而言,，大多是在車輛出現(xiàn)質量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題,，產(chǎn)生不滿情緒,。這體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質量和維修結果的同時，對廠家服務水平尤其是服務站的要求越來越高,。
而銷售欺詐行為多表現(xiàn)在：4S店暗自加裝配置當頂配車輛賣,、二手車翻新當新車賣、配件以次充好,、只換不修收費高等情況,。
此外，分析還發(fā)現(xiàn),，針對投訴,，除高效解決外，企業(yè)能否主動聯(lián)系用戶也是影響用戶評價的重要因素,，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務過程中增加滿意度的重要一環(huán),。
