事件
質(zhì)量有爭議 定制不退換
近日,，北京,、南京、廣州多地消費者在網(wǎng)上發(fā)布了購買定制家具貨不對板，要求退貨遭到拒絕的帖子,，引起廣泛關(guān)注,。投訴的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量不如展廳優(yōu)良，設(shè)計效果與實際產(chǎn)品有出入,，使用后五金配件容易損壞,，送貨安裝不及時等。而面對諸多問題和退換貨要求,，許多定制家具品牌多以獨家定制,，影響二次銷售為由拒絕，采取的多是只包維修或是寧可補償部分貨款,，也不愿退貨的措施,。
焦點1
設(shè)計安裝水平參差不齊
據(jù)記者了解，由于定制家具先下單再生產(chǎn),，行業(yè)門檻較低,，設(shè)計師水平有限，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善,，所以因定制家具而引發(fā)的消費糾紛已經(jīng)成為消費者投訴的新熱點,。據(jù)某網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，有54%的家庭已經(jīng)使用了定制家具產(chǎn)品,，而表示會再使用定制家具產(chǎn)品的用戶不到五成,。
設(shè)計水平不夠是定制家具的一大弊端。對于定制家具而言,，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是設(shè)計與安裝?，F(xiàn)在許多打著定制、宅配口號的品牌,，設(shè)計師的隊伍與專業(yè)家裝公司的設(shè)計師的水平相差較遠(yuǎn),，定制家具的設(shè)計師多是一味地根據(jù)業(yè)主的需求進(jìn)行設(shè)計，再按照軟件圖庫簡單照搬,，而缺乏自己對于空間的創(chuàng)造性和整體把握,，設(shè)計效果往往差強人意。有消費者胡先生告訴記者,，自己曾定制過家具,，但效果并不理想，原因是該品牌派給自己的設(shè)計師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人,，測量書柜時忽略了空調(diào)插座面板的位置,，丈量門高時也犯了低級錯誤。
焦點2
只修不退成行業(yè)潛規(guī)則
定制家具,，一般是消費者先在展廳了解產(chǎn)品,，然后由家具設(shè)計師了解消費者需求,，并到消費者家中實際測量、設(shè)計,，然后在工廠里加工生產(chǎn),。在送貨上門安裝之前，消費者必須交齊尾款,。由于定制家具根據(jù)每個業(yè)主家中獨有的尺寸定制規(guī)格,，再根據(jù)業(yè)主的喜好選擇板材，以及開孔的位置,、內(nèi)部的構(gòu)造,。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑,，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣,。據(jù)了解，定制家具一旦交了定金下單,，如果出現(xiàn)質(zhì)量不好或效果不佳等問題,，就只能維修不能退換了。
“定制家具一旦被退回來就等于是廢品,?！币晃欢ㄖ萍揖咂髽I(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，因為定制家具的尺寸,、板材,、內(nèi)部構(gòu)造、開孔位置都是根據(jù)消費者的特殊需求而量身定做的,，針對性較強,，無法再進(jìn)行二次銷售，所以多數(shù)廠家都不愿為定制家具退換貨,。
企業(yè)回應(yīng)
可退換但以修為主
對于退換貨問題,，索菲亞(002572,股吧)衣柜負(fù)責(zé)人表示，一般來說,，導(dǎo)購員會在業(yè)主簽單前多次溝通,，在板材和設(shè)計效果得到認(rèn)可之后再簽單付款。如果消費者認(rèn)為定制家具有害物質(zhì)超標(biāo),，只要出具國家認(rèn)可的檢測機構(gòu)做出的檢測報告,，還是可以退換貨的,。
尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰表示,，2009年推出的“看著效果買家具”有效地規(guī)避了這個問題，業(yè)主用手機或IPAD能看到自家的3D效果圖和家具安裝后的全方位景象,，減少了設(shè)計前后相差過大的可能性,。去年以來,，尚品宅配實行先修理再退換的對策，對有問題的產(chǎn)品先進(jìn)行修理,，修理不好可以換貨,，實在不滿意可以退款。
業(yè)界聲音
只修不退應(yīng)該適當(dāng)改良
有業(yè)內(nèi)人士指出,，定制家具行業(yè)剛剛興起,，非標(biāo)化、唯一性還能成為其“只修不退”的理由,，但近兩年來,，這種說法就逐漸站不住腳跟了。因為隨著許多定制家具企業(yè)將產(chǎn)品模塊化生產(chǎn),，大大提高了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)水平,，抽屜、層板,、柜體板等主要部件都設(shè)定了幾個較為統(tǒng)一的尺寸供選,，定制其實只是一定框架下的積木式組合安裝。因此只要還沒有進(jìn)入鉆孔安裝階段,，如果消費者下單后要求退貨,，對商家的成本損害也比以前小了很多。因此,，定制家具只修不退的條款是時候應(yīng)該做出改良了,。
律師
盡量合同約定細(xì)則
廣東民生康田律師所律師王智柱告訴記者，根據(jù)《買賣合同法》第一百四十八條“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求,，致使不能實現(xiàn)合同目的的,，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。買受人拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同的,，標(biāo)的物毀損,、滅失的風(fēng)險由出賣人承擔(dān)”，簡單地說,，并不是說家具出現(xiàn)質(zhì)量問題就可以退換,，只有出現(xiàn)不能實現(xiàn)合同目的的情況才可以退換。定制家具不能二次出售的特殊性,，這一點是合理的,。
因此，在新的規(guī)定出臺之前,，消費者應(yīng)盡量在正規(guī)家居賣場選擇大品牌的定制家具,，注意在合同中明確標(biāo)注家具的顏色、尺寸,、板材,、五金件,、交貨日期等，萬一出現(xiàn)貨不對板的情況,，可以拿著合同書討個說法,，避免口頭約定造成無法追溯的問題。
行業(yè)協(xié)會
消費者要看清合同約定
對于購買定制家具,，廣東省家具協(xié)會秘書長張承志提醒消費者,，目前定制家具行業(yè)還沒有國家標(biāo)準(zhǔn)，在用材,、環(huán)保,、價格等方面還是以廠家與消費者的約定為主。在這個過程中,，如果雙方事先沒有對家具的尺寸,、價格、材質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定,，那么一旦出現(xiàn)爭議,，消費者的權(quán)益往往無法得到保障。因此,，消費者在購買定制家具時切勿盲目,，要仔細(xì)詢問，并查看合同約定,，以避免與廠家發(fā)生不必要的糾紛,。
目前定制家具行業(yè)還沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在用材,、環(huán)保,、價格等方面還是以廠家與消費者的約定為主。所以,，消費者在定制家具時,，應(yīng)該事先對定制家具的企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的了解，對定制家具的基材,、顏色,、尺寸等內(nèi)容要在合同內(nèi)容，以及圖紙上明確標(biāo)明,，確定各種材料使用無誤,，并保留一筆尾款在驗貨時確保沒問題之后，簽訂合同再付款,。
